实施感动服务 全面提高护理质量.docVIP

精品论文 参考文献 实施感动服务 全面提高护理质量 王晓宇(辽宁省本溪市本钢总医院 117000) 　　【摘要】介绍了感动服务的理念及其在护理实践中的意义。在服务理念上强化了“以病人为中心”；在服务行为上促进了从被动到主动、从满意到感动的转变；在实施中提升了护士的责任感，提高了护士对护理专业的认识。 　　【关键词】感动服务 服务理念 　　【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085（2013）51-0235-01 　　当今医疗市场竞争残酷而且激烈，医院如何生存和发展是摆在我们面前的一个严峻课题。“以病人为中心，创造优质服务”是我院的服务宗旨。2008年开始，开展“实施感动服务，全面提高护理质量”的活动，在服务行为上促进了从被动到主动，从满意到感动的转变。使病人有了更高的满意度，在竞争中赢得市场。现就我院实施感动服务的做法和体会介绍如下。 　　一.确立感动服务理念 　　1.理论：科隆（kano)博士创造的服务位阶图三层次理论是我们理解和实施感动服务的理论指导依据。它包括以下三部分：①预期的境界(expected):是患者希望得到的基本目标；②满意的境界（satisfied)：患者满意的基本服务项目；③惊喜的境界（delighted）：患者对所提供的服务感到意外的惊喜，从而深受感到。 　　2.理念：感动服务是现代服务理念的又一次推进，是建立在“满意服务”的基础上的人性化互动服务，是创造超过消费者期望值的创新服务[1]。感动服务是服务的最高境界，它体现了人文医学的本义，是建议良好医患关系的良方。它可以通过下面三个层次来实施和体现：①病人没想到的，我们想到了、做到了；②病人想到了，认为我们做不到而没有提出的，我们主动做到了；③病人认为我们已经做得很好了。我们要做得更好。 感动服务必须改善服务工作，提高服务质量，完善服务细节，寻找服务新亮点，开拓服务新领域。提高服务意识，改善服务态度，增进护患沟通，转变服务做法，注重诚信服务，构建和谐的护患关系，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务[2],是实施感动服务的始终应遵循的宗旨。 ???　二.具体实施方法 　　1.再造护理流程 　　首先我们对住院的护理服务流程实行再造。在住院区，我们采用多方面便民措施，如订餐送餐，提供饮水机、微波炉、陪护床等一切有便于患者的服务。在病房、走廊摆放绿色植物，营造温馨舒适环境等。患者入院有人迎，出院有人送，检查有人陪。实质使之感觉舒心、放心，以致感动。 　　2.“关怀性护理”，培养护士的同情心 　　护士在各种情境下与患者接触时所表现出来的友善态度可让患者感动。患者入院时，护士给予热情接待；与患者交谈或给患者进行护理操作时关注患者的感受和需求；在对患者实施护理的过程中对患者的特殊情况表现出极大地耐心，即使患者发脾气时，护士也不与其计较，而是依旧热情地对患者进行护理，令患者感动。 　　3.提供人性化服务 　　每逢佳节倍思亲，在传统节日到来时，医护人员都会用不同的方式为病人送去一份温馨的祝福、一盘水饺、一碗汤圆、一块月饼、一张贺卡等等，这都代表了我们对患者的关心和支持。 　　为病人端水、喂药、打饭、剪指甲等是我们经常性工作。病人及家属常常为之感动。 　　4.练就精湛的业务本领 　　护士具有熟练的技术、丰富的知识、高度的责任心可让患者感动。我们坚持开展理论学习和研讨，坚持开展护士岗位操作技能训练和考核，使护士的护理业务水平有很大的提高。在患者病情危急时，能熟练配合医生抢救；业务知识扎实丰富，能清楚解答患者的疑问，能运用技术观察到患者的病情变化，对患者具有高度的责任感，并充分体现在工作中，使患者感动。 　　5.注重工作质量监督 　　根据感动服务的理念，我们制定了相应的考评制定，开展友情服务、体验服务、自省服务，对护士的工作进行考核，通过调查问卷，了解和掌握病人的意见建议，找出工作中的不足，及时制定整改措施，坚持信息反馈，奖勤罚懒，使护理工作质量不断提高。 　　三.感动服务的成效和体会 　　1.提高了病人的满意度 　　感动服务的实施，在护患之间建立起一种密不可分的关系，从而得到了病人的信任，提高了病人的满意度。 　　2.增加了护士间的合作意识 　　感动服务时对患者及家属的一种全方位的需求的服务。从内容到形式都更加具体、实际、全面。它的实施使护士们集思广益、积极创新，逐步完善服务细节，不断发现服务新亮点，开发服务新领域。它是护士团队精神的展现，加强了护士的合作意识，让护士在宽松的氛围里发挥自己的最大潜能。 　　3.增强了护士的责任感，提高了业务本领。 　　感动服务的实施，使护士在工作中实现了人生价值，学习上有了更强的求知欲。在得