【服饰行业手册程序表单】顾客满意度测量程序.doc

浙江运通年领带服饰有限公司 顾客满意度测量程序 分 发 号： 受控状态： 文件编号： QP-YTN-010 编 制: 审 核: 批 准: 版 本： 发布日期：2003.5.20 实施日期：2003.5.20 运通年 有限公司 顾客满意度测量程序 章节号 QP-YTN-010 版本 A/0 页次 1/3 １ 目的和范围 以增强顾客满意为目标，建立监视系统，收集、分析和利用顾客对本公司是否满足其要求的有关信息，确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求，并予以满足。 本程序适用于对外部顾客满意的监视和测量。 2 职责 2.1 业务部负责顾客满意的监视和测量的管理。为所有顾客建立档案和进行满意程度的调查，收集有关数据和信息，汇总分析，与设定的基准比较，并将有关结果提供评审。 2.2 副总经理主持顾客满意度的评审。 2.3 生产部门负责组织制订适用的基准，以及提供竞争产品的质量信息。 2.4办公室负责有关纠正措施的监督检查。 2.5 各相关部门负责制订并实施纠正措施。 3 工作程序 3.1 企业的生存发展依存于顾客。增强顾客满意是我公司的根本追求。在总经理的领导下，建立监视顾客对我公司是否满足其要求的感知的有关信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。 3.2 业务部通过与顾客沟通和市场调研，识别顾客明示的或隐含的需求和期望、主要竞争者的技术、质量和价格水平，并由生产部门组织制订企业的内控标准，作为质量基准。 3.3 对顾客满意（或不满意）信息的收集。 运通年 有限公司 顾客满意度测量程序 章节号 QP-YTN-010 版本 A/0 页次 2/3 3.3.1 收集的内容 a) 有关产品质量、交付和服务等方面顾客的反映； b) 顾客需求的变化，包括包装、标识及发货方式； c) 市场需求的变化； d) 服务效果及成本方面。 3.3.2 收集的方式 a) 可以是口头的或书面的。业务部每季度向顾客发送“顾客满意度调查表”书面征求顾客的意见； b) 收集顾客的抱怨（或投拆）； c) 对顾客或市场的调研； 3.3.3 对信息收集的监视 a) 调查表的有效回收率应大于50％，否则此次调查无效； b) 如果一个月内，被调查者没有答复，应电话追踪或口头调查； c) 对顾客的抱怨、投拆应登记、记录，并及时处理。 3.4 调查结果分析 3.4.1 业务部将调查收集到的数据和信息汇总、统计计算，将顾客不满意的趋势和不满意的主要方面形成文件。 3.4.2业务部组织相关部门对调查结果进行评估。 a) 往年的结果和今年的目标进行比较，以得到相应的数据和信息（如投诉率、退货率等），判别是否反映了企业实际与要求的符合性，满足顾客需求和期望以及产品价格和交付等方面的情况； 运通年 有限公司 顾客满意度测量程序 章节号 QP-YTN-010 版本 A/0 页次 3/3 b) 将数据和信息（即顾客满意程度）与行业内的竞争对手或其他企业的水平相比较，找出差距，分析原因，形成文件。 3.5 顾客满意度的评价 3.5.1 副总经理主持，相关部门参加，对调查评估结果进行评价，用以评价企业质量管理体系当前的业绩、与顾客和市场需求的差距、在竞争中所处的位置。 3.5.2 通过评审，识别和确认顾客明示的或隐含的需求和期望，并将这些需求或期望转化为企业的明确要求，制订改进措施并通过质量管理体系的运作得以实现。 3.5.3 根据顾客满意度的成功或失败的原因，业务部组织各相关部门制订和实施纠正措施，并跟踪、监督实施结果，为设定来年的目标提出建议和意见。 3.5.4 对顾客反映满意的方面，业务部应对本公司相关部门或人员及时表扬和激励。 3.6 顾客档案的建立 业务部负责为所有顾客建立档案，详细记录名称、地址、电话和联系人，订购产品的批号、型号、规格和数量，反馈的信息，以便了解顾客的订货意向，为提高产品销售量作准备。 4 相关文件 4.1 QP-YTN-008《生产和服务提供控制程序》 5 记录 5.1 顾客满意度调查表（QR-041） 运 通 年 有 限 公 司 顾客满意度调查表 编号：QR-041- - 单位名称 地址 电话（传真） 联系人 所订购产品情况（订购方式、型号、规格、数量等）： 对本公司产品的满意程度：很满意 □ 一般 □ 不满意 □ 原因说明（请就质量、价格、交期等多方面，分别予以说明）： 对本公司服务的满意程度：很满意 □ 一般 □ 不满意 □ 原因说明： 对市场部门的满意程度：很满意 □ 一般 □ 不满意 □ 原因说明： 其他的意