客情关系如何有效维护.pptVIP

客情关系如何有效维护 目 录 一、什么是客情关系维护 二、客情关系维护的本质 三、客情关系维护的重要性 四、客情关系维护的目的 五、终端客情关系维护 六、消费者客情关系的维护 一、什么是客情关系？ 客情关系维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。 二、客情关系的本质: 客情关系的本质就是企业主体与顾客客体之间如何用需求的满足来处理“利”、实现“利”、发展“利”的问题。 三、客情关系的重要性 如果说销售象一台机器，那客情就是润滑剂。 四、客情关系的目的 创造良好的人际关系及工作氛围，让客户更好地为公司服务，更好地为产品服务，从而增加销量，实际公司目标。 五、终端客情关系 老板（老板娘） 大堂经理 服务员（仓管员、收银员、厨师） 促销员（非竞品、竞品） (二)、要怎样赢得终端的好感? 养成良好 的行为规范，建立良好的个人形象 熟练的技能与技巧 注重观察、注意细节，乐于沟通、善于协调 适当的意见、适时的关心及时的“拍马屁” 帮手、伙伴、朋友、与 “小恩小惠” 公平竞争、和平共处、不卑不亢 (三)、良好的客情关系会让你获得许多意想不到的便利 乐意接受我们的销售建议并积极销售公司的产品（包括新产品）； 乐意接受并帮助我们进行产品生动化的建设与维护；　　　 乐意积极主动的向消费者推荐我们的产品，且能说出我们产品的卖点 ； 配合我们的店面促销活动； (三)、良好的客情关系会让你 获得许多意想不到的便利 乐意库存公司产品，并及时主动进行补货； 乐意向公司透露有关市场信息和介绍销售机会； 容易谅解业务员的疏忽和过失； 最终，乐意与公司合作。给自己创造一个身心愉快的工作环境 切记： ◎对终端而言,利益是第一位.因此必须保证我们产品的销量不断升.销量较大客情关系的维护就越容易,销量越小,就越难. (一)、顾客的重要性 对促销员而言顾客是全世界最重要的，顾客是上帝，是产品销售的实现者，是工作业绩和收入的来源 ①求美心理 　　 　　 主要消费对象： 城市年轻女性 (二)、顾客消费心理 ③求新心理 　 主要消费对象： 追求时髦的青年男女 (二)、顾客消费心理 ④求廉心理 　　 主要消费对象： 农村消费者和低收入阶层 (二)、顾客消费心理 ⑤攀比心理 　　 　主要消费对象：儿童和青少年 (二)、顾客消费心理 ⑥从众心理 　　　　 主要消费对象：女性 (二)、顾客消费心理 　⑦情感心理 　　一般来说，女性比男性具有更强的情感性。女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的影响，例如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等，都能引起女性的好奇，激起她们强烈的购买欲望。 (三)、怎样对待顾客 1、保持愉快的情绪以便能热情主动地接待顾客。情绪低落时要及时调整，否则最好避免工作，以免得罪顾客。 2、对顾客怀着感激的心。有礼 貌的对待顾客，即使是对刁蛮的顾客，也决不能流露出反感的表情。 (三)、怎样对待顾客 3、当顾客不讲理时，促销员要忍让。坚持顾客永远是对的。 4、促销员绝不能贪图逞一时口舌之快而得罪顾客，不能和顾客发生冲突。不然就要付出失去顾客的惨痛代价。 (四)、怎样与顾客沟通 1、与顾客保持良好的关系 2、确定顾客的需求 3、认真地推荐产品 (五)、怎样处理顾客的抱怨 1、询问原因，耐心倾听顾客的意见 2、确认问题的所在。 3、真心诚意的道歉。 4、迅速采取措施消除抱怨。 思考与拓展： 客情关系还适用于 哪个方面？ * SCCRB 2006年3月 (一)、要与哪些人打交道？ 六、与消费者的客情关系 (二)、顾客消费心理 (二)、顾客消费心理 ②求名心理 　　 　 主要消费对象： 成功人士和城市的青年男女 *