售后服务高峰期应急预案.docVIP

收件：公司各部门淮南鑫众汽车销售有限公司 Huai Nan XinZhong Trading Co., Ltd编号：SVW/XZ/GL—005发件：行政部版本：A/0批准：售后服务高峰期应急管理办法页次：1/21、目的：确保本公司售后服务在开展营销活动或遇行情、节假日，车辆维修保养高峰业务量激增的情况下，售后服务能够保持高效、安全运作，预防和避免因维修服务通道不畅带来的拥堵、秩序混乱和客户抱怨或流失现象，最大限度的满足客户需求。 2、适用范围：本管理办法适用于公司对维修保养高峰期的应急处理和培训。 3、工作机制 在公司总经理的领导下，由行政部负责对售后各部门建立和完善车辆维修保养高峰期的应急管理办法，并根据应急管理办法的原则，建立应急管理组织和职责体系，组织实施工作。 4、应急组织与职责 组织体系包括：公司行政部、市场部、客服部以及售后各分??门的所有人员。坚持分级响应，分级管理为主的原则，实行应急工作责任制。 4.1行政部 根据上海大众维修保养相关要求，制定公司高峰期应急管理方案，定期组织演练，组织开展高峰期应急程序的培训和宣传工作。 4.2市场部 针对营销活动的特点，提前将营销方案口头或书面通知售后服务总监和技术经理，以便售后服务部门做好相应的前台接待和车间维修准备工作。 4.3客服部 协助服务总监做好客户的接待和现场维护工作，并根据高峰期应急管理要求，