医药行业终端客户的开发与维护 2.ppt

一、问题的提出？ 全球顾客维护背景 ●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。 ——大量信息撷取 ——更多的选择机会 ——顾客化及个人化商品 ——顾客忠诚度降低 ●宏观的商业环境 ——新经济型态 ——多型态渠道出现 ——网际网路无限远费用少 ——产业疆界模糊，产品生命周期短 微观商业环境 ——消费者意识抬升 ——客户维持率重要 ——多元化销售渠道、微利时代来临 顾客忠诚度 ——产品及服务的瑕疵 ——价格竞争 ——商品或服务同质性高 ——顾客善新厌旧或使用习惯改变 二、开发新顾客 （一）开发新客户的工作重点 要提高销量有两种方法： 1.增加客户的数量： ◆开拓新的市场 ◆在横层面上继续开发潜在客户 2.提高现有客户的购买数量 ◆经销商(1).扩大经销商的产品销量 (2).对现有经销商进行纵深层面的管理 。 ◆直接客户 （1）增加使用量 （2）增加使用次数 （3）使用更多品种的产品 1、潜在客户的资料登录潜在客户资料卡:(见下表) 潜在客户数量 (四)潜在客户的拜访于推销 (四)出发前检核 三、维护老客户 （二）会员式维护方法的种类 小案例：麦德龙的客户管理 （四）大客户的管理 大客户管理方法 四、客户信用调查及信用管理 （一）信用调查的内容 负责人评信 企业规模 及企业性质 销售能力 经营技术 近三年资本增长 近三年赢利情况 员工抱怨 供料客户评价 银行往来信用 同业信用评价 行业景气 （二）信用管理表格 客户信用状况调查表（见附表） 信用等级评分项目表 （见附表） 客户授信申请表 （见附表） 五、正确看待应收帐款 （三）应收款产生的具体原因 六、追讨货款的智慧 尽可能现款交易，收不会资金的销售比没有销售更糟。 要帐比销售更难，与其将大量时间精力花在要帐上，不如事前开发更好的客户。 宁可失去一笔生意，也不冒险赊销 回款之前一切都是成本，回款之后销售仅完成一半。 逾期帐款要用几十倍或几百倍的销售才能弥补。 无法用帐面的销售额支付货款和工资，我们需要现金。 （一）树立正确的心态 现金收回是一项不可回避、富有挑战的工作，追款是理所当然的事，不需要懦弱、不好意思或碍于情面。 赊销是信用交易，是我们对客户偿兑能力的信任，也是客户对我们的承诺，我们已经支持了他。 越能及时提醒客户就越能收回货款，客户从来不会因提醒而不满。 客户尊重做事专业而且严谨的业务员，在帐款问题上的让步不会换来客情，反过来会得到尊重 （二）收款基本原则 1、预：未雨绸缪。回款开始于销售之前，进行客户信用调查。 2、快：债务发生后要立即要帐。英国销售专家波特爱德华发现60天内100％，100天80％，180天50％，超过12月10％。 3、控制销售额度适宜，于企业规模、经营业绩等适宜。一般额度小回收的可能大，额度大回收的风险大。 4、勤：经常要帐，要找理由使她不能容易打发你。 5、缠：对有些不讲信用客户，一定要有不达目的誓不罢休的精神。要死缠烂打，要做滚刀肉。 6、通：变通，就是帮助客户分析市场，管理人员，提供促销方案和技术服务、收取货款等等，以诚心打动客户。 7、变：客户没有好坏，只有不同。不同的客户不同的讨债方法。前提是你对客户尽可能多得了解，掌握它的一切资料。 了解客户结算周期挤进头班车 以诚待人，纯粹的讨债不可能成功 寻找第三方担保 事前催收 上门要早 高频次，小金额 不空许诺 严密的合同 随时观察动向 了解他的财务状况 （三）追款技巧 不急于销售，风险责任明确 利用第三者 直截了当 小心他溜掉 不给他提出份外要求的机会 中国特色—利用人情关系 借助对方上司的压力 以物品顶帐 聘请律师和讨债能手 企业领导亲自出马 调动公司全体力量追债 各种凭证一定要齐全 利用跟踪纠缠讨帐 巧妙运用钓鱼法 委托追债公司要帐 责令责任人追帐 让帐务人员参与追帐 小心诈票 不分昼夜、不卑不亢、软硬兼施； 态度坚决、口气和顺； 不碍情面、依时结清； 分清形势、壮士断腕。 会员式维护方法就是将同质性的客户有计划的组织起来接受企业的管理，开展各种有意义的活动，以便提升客户的忠诚度，固定顾客，产生更多的新顾客。增加消费者对某一品牌或企业的认同感。 1、会员制度 2、卡券制度 3、友会制度 4、定期召开老客户座谈会，征求意见。 5、提供油品管理（IC卡）和用油分析 6、向老客户提供其它方面的服务 以上均是在建立客户档案基础上进行的。 （三）善用客户资料加以促销 1、计划性的推销活动 每个月设定重点产品，从客户资料卡中挑出可能客户。 设定重点客户范围，使之都成为顾客。 制定严密的访问计划、次序、日期作有效而长期的拜访。 淡季和空闲多分析资料