内科门诊护患纠纷的原因及防范措施.docVIP

精品论文 参考文献 内科门诊护患纠纷的原因及防范措施 陈凤仙 李素英 李峰（福建中医药大学附属人民医院 福建福州 350000） 【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085 (2010)26-0243-02 【摘要】 针对门诊护理工作的特殊性，分析容易导致护理纠纷的常见原因，针对这些原因采取的有效地措施，提高内科门诊护理工作的整体质量，有效减少了护理纠纷的发生。 【关键词】 门诊 护理纠纷 防范措施 1 常见护理纠纷原因分析 1.1 服务态度 由于门诊工作的特殊性，终日面对不同层次的病人，整天重复回答着同样的问题，工作压力大，情绪易受到环境因素影响而造成波动，在与患者交谈时语言简单态度生硬，特别是在病人拥挤，护士配备不足的情况下，更不能满意回答病人及其家属提出的问题或服务不到位而发生的纠纷。 1.2基础理论不扎实 内科门诊护士知识面不广。对门诊病人观察，分诊不到位，延误病人的看病时间及病情而引发的护患纠纷。随着社会经济的发展，医疗改革不断深入，人们对医院服务的要求也越来越高，护理工作应与时俱进，努力提高自身的素质。作为一名导诊护士，仅有护理专业知识是不够的，还需要掌握多学科知识，具备“全科护士”的综合能力。 1.3内科门诊专科多 由于内科门诊病人流量大，专科多，布局不合理，环境吵杂，家属陪伴多，导致诊室环境差，气味难闻，大多数病人都能排队等候，个别病人及家属因候诊时间长，心情烦闷，心态偏激，激惹性高，常常把自己的不良情绪发泄给护士。 2．防范措施 2.1树立新观念提高导诊人员的职业责任感 科内成立质控小组，与病人发生争吵一次扣2分，科护士长每天巡察，督导工作及时处理解决问题。培养导诊人员的职业责任感，提高护理队伍的整体素质。做到想病人之所想，急病人之所急。热情、关心、体贴病人，做病人考不倒问不住的医院的“活字典”。如前来就诊的病人都希望能够及时准确的选择自己满意的医生看病。这时导诊护士应主动热情询问病人，并快速作出分诊，引导就医维护就诊秩序。有的病人来询问时，要询问好几遍才放心离去，我们应尽量使病人满意，要做到不厌其烦地一遍又一遍的重复回答病人所提出的疑问。文献报道，患者满意率占有50%以上来自服务性活动，而与技术无关[1]。 2.2提高导诊护士扎实的医疗护理知识 2.2.1定期组织专业的理论学习。如科内每月组织一次专科护理知识学习。护理部每月举行1-2次的护理讲座。没人每年完成25分的继续教育学分。护理部还进行每月操作考核，每季度理论知识考试。不断更新知识，适应护理科学发展，提高护士的整体素质，才能有效减少护患纠纷的发生。 2.2.2另外还要熟悉医院的最新动态，及时了解各科新业务、新技术、新设备的情况，以便向病人介绍，让病人了解医院的整体业务水平，解释病人所提出的疑问，或为病人正确指引，使病人得到及时的诊治，准确评估病情的轻重缓急。如遇到病情较重的病人时，应优先安排就诊或迅速送急诊抢救。提供给病人优质高效的护理服务。 2.3加强护患沟通，提高护理服务质量 2.3.1门诊病人就医心切，常造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致秩序混乱，护患纠纷的80%是应为沟通不够造成的[2]。导诊护士要有同情心，把病人当成自己的朋友、亲人，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦扰，热情主动与病患和家属沟通，站在病人的角度去考虑问题，设身处地为病人着想，保持头脑冷静，安定病人的急躁情绪，正确做好疏导工作，按序就医。对个别病人及家属的 挑剔、抱怨和迁怒，讲究语言艺术，掌握良好的沟通技巧，避免与其正面冲突，努力使纠纷降到最低限度。 2.3.2改善就医环境，营造以人为本的就医环境，诊室宽敞明亮，定时通风，夏有空调，冬有暖气，大厅装有电视并播放相关的医疗保健节目，在病人候诊期间给予提供饮用水。导诊护士利用候诊的空隙主动介绍医院的发展及预防疾病的知识以减缓或消除病人等候的急躁心理。改固定分诊为流动导诊、助诊。站立于进入诊室的必经处，主动了解病人的需要。随时为病人排恼解忧，充分发挥导诊、分诊护士的作用，强调人文关怀，温馨的就诊氛围，有利于稳定病人的情绪，也可使家属心情放松，共同配合诊查治疗。 2.3.3实施预约挂号及自助取号机的使用，避免刷卡取号集中在一起的拥挤、吵闹的现象。从而大大降低了纠纷的发生。病人提前预约，按照预约好的时间来就诊，大大地方便了病人。让病人放心的来医院就诊，满意地走出医院大门。 3 小结