车险论文车辆保险论文机动车辆保险论文：个人车险业务感知服务质量对顾客满意的影 响 力差异研究.docVIP

车险论文车辆保险论文机动车辆保险论文： 个人车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异研究 摘　要:多年以来我国车险行业的恶性价格竞争引发的一系列市场违规、理赔纠纷已经严重影响了保险业的正常经营,甚至导致消费者对保险业产生了质疑态度。如何提升感知服务质量从而提高顾客满意度,让忠诚维系顾客成为了保险行业竞争的重要维度。本文以中国人寿财险公司南京分公司为例,针对车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异进行了定量研究。此研究检验和修正了PZB提出的SERVQUAL量表在中国汽车保险行业中的适用性,并且弥补了汽车保险行业对感知服务质量没有实证研究的遗憾。 关键词:感知服务质量;顾客满意度;个人车险业务　　 一、研究背景及意义 相对于世界商业保险的500年历史来说,我国保险业经历时间较短,改革开放之后我国保险业才真正发展和繁荣起来。加入WTO之后,中国逐渐放开保险业对外资的限制,国外大型保险公司不断涌入,市场竞争更加激烈。随着消费结构的变化,2003年后汽车已成为城市家庭消费的重点,随着消费结构的变迁人们的观念也与时俱进,对保险的投资不仅仅局限于寿险,对财险(包括车险)的关注度逐渐提高,2004年以来财险保费的月增长率无论是同比还是环比都远高于寿险业务。目前,汽车保险的保费在非寿险公司中的份额已经达到60%左右,车险行业作为中国保险业的一个细分行业,正逐渐成为整个保险行业快速发展的中坚力量。 我国车险市场规模迅猛增长,但是增长背后出现了奇怪的现象,在保费规模扩大的同时保险公司却连年亏损,保费规模的增长与利润没有呈现正相关关系,这其中原由是车险行业一直以来所采用的价格竞争机制。由恶性价格战引发的一系列市场违规、理赔纠纷已经严重影响了保险企业的正常经营,甚至导致消费者对保险业产生了质疑态度,这对保险业的发展存在潜在的深远影响。随之有效地提高服务质量,减少顾客流失已经成为保险公司保持竞争优势最有效的途径。因此,在当前形势下,保险企业仅仅解决好理赔问题是远远不够的,更要从根本上扭转保险消费的认知观念,使得保户对保险服务满意,赢得保户的信任,获得其忠诚,才能在激烈的竞争中寻得生存和更大的发展。 对车险行业的理论研究大多只集中在费率制定等方面,从服务质量和顾客满意的角度对车险行业的研究国内外都比较少,而对于服务质量问题的研究已经比较成熟,并已形成多种较为通用的测量量表;也有学者对服务质量和顾客满意度关系进行了实证研究,但是这些研究局限于发展较为成熟的行业,面对车险业这样一个在我国兴起不久又快速发展的行业来讲,国内还未有学者进行研究。因此本文运用较为成熟的工具从较新的角度对新行业进行研究,对感知服务质量测量量表在车险行业中的适用性进行实证检验,修正和完善感知服务质量测量量表,丰富感知服务质量理论;同时针对感知服务质量对顾客满意的影响关系做出实证研究,检验其在车险行业中的适用性,并寻求其行业特性。试图为今后进一步的研究奠定基础,希望能够对诸如服务便利、顾客抱怨等更加深入的角度研究车险行业做一个理论和实践性铺垫。　　 二、相关文献综述 1.感知服务质量。感知服务质量起源于对产品质量与服务质量之间区别界定的研究。Chris-tianGronroos(1982)结合了认知心理学的基本理论,首次提出了“顾客感知服务质量”的概念,他认为由于服务是无形的,顾客是没有获得实体的产品,因此服务的质量就是一个种服务体验后的一种主观的感受。而这种“感知服务质量”高低的评价标准取决于客户对服务的实际感受同客户对服务的预期期望的对比,即前者大于后者就说明服务质量较高,前者小于后者那么说明服务质量还不足。Lewis和Booms(1983)同样是采用的对比的方式,把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足客户期望程度的工具”。随后,很多学者都已经明确提出并支持了消费者感知的服务质量来自于两个方面,一是他们认为服务供应商应当提供什么样子的服务(即消费者的期望),另一方面他们对服务供应商提供的服务亲自的感知。 Parasuraman,Zeithaml and Berry(1985)将感知服务质量定义为一种态度,即是衡量消费者本身对服务的期望和消费者接受服务后实际感受到服务效果的知觉。在其研究感知服务质量传递与沟通的文献中,提出了服务质量概念模型,使得对感知服务质量的研究推向了定量研究的新阶段。 1988年PZB三位学者正式提出了SERVQUAL测量模型,并且给出了一个初步的测量量表,包含可靠性、响应性、可接近性、礼貌、沟通、可信度、安全性、理解、有形性等10个维度,共97个测量指标,但是这个初步的量表还不成熟,维度和指标之间都存在着一定的交叉和重叠。随后1991年通过在不同行业的实证研究进行修正之后,PZB最终把原有的十维度简化为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度