医院质量管理概论.ppt

中山大学卫生管理教研室 匡 莉 组织内部对质量的认识过程 质量的形成过程（质量链） 内部顾客与外部顾客的观点 最终产品、过程产品、产品设计 仅关注外部顾客是不够的！ 从输入到最终输出（产品）是由一系列过程组成的，过程出现了缺陷，输出也将存在缺陷！ 中山大学卫生管理教研室 匡 莉 一组固有特性满足要求的程度Characteristics (普遍性) 需求内容的演变过程-质量的动态性 对相对价值的看重 技术规格（1950‘S）, 价格 （1960-1970’S） 对时间和速度的要求 对规格、一致性的要求 减少“波动” 文化水平、经济水平、价值观 尊重、关怀、沟通、参与、反应性 公平、平等、环境保护 中山大学卫生管理教研室 匡 莉 质量的特点 动态性：顾客的需求是动态变化的，因而质量也是动态前进的； 综合性：顾客的需求是多方面的，因而质量也具有综合性；相关利益方是多个的。 复杂性：同一产品或服务拥有多种顾客，不同顾客的需求不同，因而，质量管理具有复杂性； 中山大学卫生管理教研室 匡 莉 质量的特点 隐含性：顾客的需求通常并未明确表达出来，因而，质量需要领导者去洞察、把握和满足，核心竞争力的来源； 客观性：产品或服务一经产生，就含有内在的特性，不可以视而不见或充耳不闻； 主观性：质量与被满足的程度有关，因而，质量带有主观性， 艰巨性：被满足的程度有时侯可以测量，有时候不能测量，不能测量=不能被管理。 中山大学卫生管理教研室 匡 莉 小质量q与大质量Q的对比 条目 小质量的内容 大质量的内容 产品 制造的货品 所有产品，服务 过程 直接与货品制造相关的过程 制造、支持等所有过程 质量被视为 技术问题 经营问题 顾客 购买货品的顾客 所有受影响的人，包括内部和外部 质量目标被包含在 工厂目标中 公司经营计划 质量的评价主要基于 与规格、程序、标准的符合性 与顾客需求对应 改进针对 部门绩效 公司绩效 质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围 协调者 质量经理 由高层主管构成的质量委员会 中山大学卫生管理教研室 匡 莉 质量管理的发展历程 1892年 1924年 1960年 1980年 1990年 今天 产 品 质 量 产 品 过 程 质 量 服 务 质 量 服务过程质 量 经营计划 狭义的质量观 大质量观 中山大学卫生管理教研室 匡 莉 深刻理解质量定义是质量管理的基础也是有效的医院管理的基础 中山大学卫生管理教研室 匡 莉 一组固有特性满足要求的程度掌握医疗质量，对医院管理的启示 需求是动态的，管理是永无止境的(动态的,因人和时间) 满足隐含需求的能力-核心能力(竞争的根本,) 质量管理的客体是多层次、多对象的（全面质量管理,内部顾客，外部顾客,过程，项目，人，计划等） 相关方的需求常常是矛盾的，(管理的关键职能-协调,决策) 满足相关方而不仅仅是顾客的需求 –(和谐,战略性,医院规模,医疗技术) 中山大学卫生管理教研室 匡 莉 服务质量 的特点 中山大学卫生管理教研室 匡 莉 工业企业的产品质量VS服务企业的服务质量 中山大学卫生管理教研室 匡 莉 工业企业的产品质量 产品有形性； 产品的技术标准。 中山大学卫生管理教研室 匡 莉 服务企业的产品质量 服务企业的产品：服务 服务：餐馆、酒店、旅游、医疗、维修等 餐馆：食品与饮料 教育：知识 服务质量 中山大学卫生管理教研室 匡 莉 * 质量概论 中山大学 卫生管理教研室 匡莉 中山大学卫生管理教研室 匡 莉 课程内容 质量概论 质量管理概论 质量的原因分析与对策 质量管理八大原则质量成本 中山大学卫生管理教研室 匡 莉 本次课程的内容 质量的定义 质量的可操作性定义 服务质量的特点 医疗服务质量的特点 中山大学卫生管理教研室 匡 莉 人们对质量的要求无处不在 产品质量 服务质量 环境质量 教育质量 发展质量 生活质量 中山大学卫生管理教研室 匡 莉 质量重要吗？质量为什么重要？质量重要表现在哪些方面？ 中山大学卫生管理教研室 匡 莉 质量的重要性 利润的计算方法 会计成本与利润(显性) 机会成本与利润(隐性) 中山大学卫生管理教研室 匡 莉 传统的利润计算方法 利润=收入-成本 收入= 销售 成本= 原材料, 人力成本, 培训, 员工发展... 增加销售,增加新产品推出速度 控制成本: 低价材料,削减员工数量… 对后续质量的影响？？ 中山大学卫生管理教研室 匡 莉 有哪几种顾客？ 不满意的顾客 满意的顾客 忠诚的顾客 中山大学卫生