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精品论文 参考文献 如何通过回访提高患者满意度 范丽芳 吴国燕 陈淑珠 　　（中国人民解放军第九二医院 福建南平 353000） 　　【摘要】目的：对患者进行回访，提高患者满意度。方法：采用电话、填写问卷的方式、面对面回访进行。结论：有效改善了医患关系，提高了医院的医疗服务质量和市场影响力。 　　【关键词】患者满意度；电话回访；问卷调查 　　【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）03-0217-02 　　随着医疗卫生市场的竞争日益激烈，医院除了不断提高医护技术水平和内涵质量，使患者在住院期间得到优质、便捷的医疗服务，出院后的随访也是留住患者、增加患者对医院信任的又一重要方法，而患者对医院的满意程度成为衡量医院工作的重要尺度，也成为影响患者选择医院最重要的指标之一，更成为医院生存和发展的前提。出院患者电话回访能增加医患双方的主动性，在院患者面访能缩短医患之间的距离，有利于医患之间的和谐，对医院行风建设有着重要的作用。 　　1.回访前的准备工作 　　1.1 基本信息 　　姓名、性别、年龄、民族、职业、出院时间、治疗科室、主治医师、责任护士等。了解患者此次住院相关情况，做到心中有数。 　　1.2 疾病情况 　　主要症状、入院诊断、治疗用药、出院情况、出院带药等。 　　1.3 对回访人员要求 　　要求有一定的专业知识，有一定的心理伦理知识，对各科常见病多发病有最基本了解，对不懂的问题查阅相关资料，找主治医师，责任护士咨询沟通。掌握患者所患疾病及相关知识。 　　2.选择合适的回访方式及时间 　　根据患者病情分别采取电话回访、填写问卷及面对面回访三种形式，回访时间一般在患者出院一周左右及早上在院治疗期间，时间段选择患者非工作时间段，避免打扰患者休息。 　　首先表明自己的身份和目的，让患者体会到你的态度亲切、诚恳、接着用间接询问方式征求患者意见，询问时一定要让患者感到我们回访人员真诚的态度，尊重患者，避开敏感话题防止拒绝回访，间接询问后认真倾听，要听清患者对医院的基本态度，听清患者想知道的疾病相关知识，建立较好的沟通平台，拉近患者与回访人员的距离，达到我们回访的目的，使患者客观公正地对医院作出评价，收集患者反馈信息，为服务缺陷管理提供依据。 　　3.正确回答患者问题 　　患者提出的问题千差万别，倾听过程中注意适当分类，首先回答患者关心的问题 优先回答患者最根本、最重要的问题，其次是最容易使患者接受的问题，工作人员表表现出认同，才会使患者感到满意更有说服力；解答问题一定要真诚，真诚应遵循一个原则，就说对患者负责对医院不产生负面影响；对自己不能解答的问题找相关科室专家咨询或将专科专家的联系电话提供给患者，使患者感觉到我们的关心，对他们的尊重。 　　4.回访中存在的问题 　　回访中遇到的问题多种多样，首先医患沟通不畅，某些医生只注重治疗操作或医疗文件书写，不愿意花时间对患者解释疾病的发展预后，目前采取的诊疗措施等，患者处于被动很难在心理上与医护人员建立良好的信任关系。不满意主要对医疗行为不了解，比如：收费政策、查房制度、资料管理、治疗效果等，有的患者带有复杂情绪，针对不同患者分别对待，凡是不满意的患者要做出说明，你的态度要客观、中立表示理解患者的不满意，愿意接受他的意见，95%以上的患者通过解释，增强对医院制度的理解消除误会，收到良好效果。 　　5.回访中的问题医院应对措施 　　回访的内容主要就医疗质量、服务流程、服务态度、就医环境、合理检查合理收费、有误收受“红包”等问题听取患者意见及建议，我院回访中心可直接了解患者反映的情况及时反馈职能部门核实，对于医护服务态度，医疗护理工作中不尽人意的地方，院科及时整改并与当月的奖金挂钩，有效的促进医疗服务质量的改善和满意度的提高，吸引患者就诊。患者提出表扬的科室及医生护士，作为评优奖励的依据，对患者反映较差的工作人员医院核实提出批评，视情节轻重给予处罚。 　　6.体会 　　通过住院过程及出院后的回访，使患者得到了医务人员的关心体贴、同情和尊重，通过医患充分的交流和沟通，使患者的悲观、恐惧心理在医务人员亲切友善和关爱中得到很好的缓解。我们通过电话回访、面对面回访、填写问卷调查等形式，一方面，获取了医院所需要掌握的满意度情况;另一方面，通过对患者的关心、体贴和温情服务，使患者感受到不管住院还是出院，否能享受到来自医疗机构真诚的人文关怀。 　　【参考文献】 　　[1]傅江湲，边秀芳，张慧敏等.电话回访对医院质量改进的干预影响［J］.中国医院，2011，15，(9)38-39: 　　[2]李冰，出院患者回访中潜在的护患纠纷及防范对策[J].中国实用护理杂志，200