应对健康体检群体服务需求的几点做法.docVIP

精品论文 参考文献 应对健康体检群体服务需求的几点做法 冯 辉1 董开颜1 王 英2 （1辽宁省沈阳市和平区光荣街解放军第二0二医院保健科 辽宁沈阳 110001） （2辽宁省沈阳市和平区光荣街解放军第二0二医院门诊部 辽宁沈阳 110001） 【中图分类号】R194.3 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2010）06-079-02 【摘要】针对健康体检群体的普遍需要，我们采取相应的服务对策：即树立现代的健康理念；创造优越的体检环境；建立畅通的服务流程；配置系统的检查设备；提供全程的人性化服务；做好体检后的健康管理，收到了预期效果。 【关键词】体检群体　服务管理 做法 随着人们的生活质量和文化素养不断提高,健康保健意识逐步增强，体检人群迅速扩大，体检需求越来越高。为适应这种发展趋势，加强体检管理，提高服务水平，确保体检质量，我们有针对性地加强体检中心建设，并更新服务理念，创建优越环境，调配技术力量，购置检查设备，优化体检流程，实施人性化服务。通过这些举措，满足了体检群体的心理需求和保健需求，扩大了社会影响，赢得了市场份额。近两年，体检流量和体检收益创我院历史最高水平。 1 树立现代的健康理念 新健康观：即不仅是无疾病，而且是身体上、心理上和社会适应上的完美状态，赋予人们新的健康需求，“以病人为中心”的服务模式还需要进一步升华，“以健康为中心”的服务理念将成为更高的境界。后者是社会进步和卫生事业发展的必然趋势，着眼于预防保健、精神卫生、生活品位和生命质量，体现在体检服务中，必须把健康作为社会目标和人的基本权利；把对健康体检的投资作为医院的重要投资；把对体检人群的综合服务纳入医院长远建设和发展规划；把健康教育与医疗、体检、预防、保健和康复融为一体。牢固树立以人为本、诚信至上、奉献社会、发展自已的服务宗旨。 2 创造优越的体检环境 一是院领导支持：我院领导高度重视健康体检工作，经常深入体检中心现场办公，谋划发展策略，确立发展目标，解决资金、人才、设备等实际困难，并给予政策倾斜。二是健全组织机构：体检中心采取条块结合、独立经营、独立核算、隶属于门诊部直接领导体制。中心主任、副主任和护士长均选调医德好、业务精、懂经营、擅管理的副高职以上人员担任，提高领导协调能力，增强经营水平。三是落实岗位责任：中心领导经常督促和检查各岗位履行职责情况，并定期考核与讲评，根据工作绩效和服务质量奖优罚劣。四是规范体检行为：制定了和完善了体检工作规范、文明用语规范等制度规范，保证了体检工作秩序与安全。 3 建立畅通的服务流程 医院投资200多万元，建造和固定了1600平方米专用的体检场地，采取平面式设计，各检查室布局合理、便捷流畅，既为体检者创造了独立的体检环境，又避免了与病人在一起的交叉感染。根据体检项目和工作程序，设有办公接待区、体格检查区、影像化验区、心电B超区和餐饮服务区，各区秩序井然，检查方便、高效。在服务区流程上，免除挂号手续，设立分诊台，配有专人导医，对单位大批体检按项目编队，由导诊员全程引领分区体检。制作体检中心平面示意图、体检流程图、体检指南和指引标牌，规范醒目，指引体检人员有序快速体检。 4 配置系统的检查设备 体检中心依托医院现有的卫生资源，即先进的大型医疗设备（如核磁共振、螺旋CT、数字摄片、全自动生化分析仪等）做后盾，以配套的常规设备做保障，为体检人群提供全方位、多元化、专业性技术服务。目前，配有双套的X光机、心电图机、B超和彩超机，便于男女宾客分开体检；同时配有脑彩超、骨密度分析仪、乳腺红外线诊断仪等，满足体检者的特殊需要。体检中心网络设施功能配套，并和医院网络接轨，制表、检查、开药、收费、健康评估、医师指导意见等各类信息都由微机传递，方便、快捷、高效，有利于信息资源流通和共享。 5 提高全程的人性化服务 针对体检群体的心理需求，在服务模式上，建立一站式服务平台，把一般体格检查、常规设备检查、各项咨询服务放在同一楼层，使检查者少跑路、快检查。在服务空间上，开辟了男女宾客体检通道和贵宾体检通道，分区服务，独立检查，既保护了个人隐私，又提高了体检效率。在服务内容上，制定了适合各类人员的不同“套餐”项目，体检项目多少不等、合理搭配；套餐价位高低各异，自由选择。在服务上，满足全方位的需要，对工作性质特殊的单位，采取上门服务；在服务项目选择上，从体检人员的利益出发，权衡利弊，能避免有损伤性和高感染率的检查项目应尽量避免。 6 做好体检后的健康管理 一是建立“体检后续服务支持系统