网络环境下的服务创新及典型应用模式分析(1)研究.pdf

上海交通大学 博士后研究工作报告 网络环境下的服务创新及 典型应用模式分析 学科专业： 管理科学与工程 博士后姓名：原海英 指导教师： 张朋柱 上海交通大学 2010年12月 博士后姓名：原海英 指导教师：张朋柱 博士后流动站：管理科学与工程 上海交通大学 2010年12月 摘要 在目前服务业信息化、现代化和全球化发展的浪潮中，我国既面临重要的战 略机遇，也面对着前所未有的挑战。顺应社会发展趋势，加快服务业创新是新时 期我国现代化建设重要战略选择。尤其是近年来随着网络技术的发展和网络基础 设施的不断完善，基于互联网的服务模式创新越来越受到人们的关注。网络环境 下服务创新的基础理论、服务参与者的合作行为演化规律等基础性科学问题亟待 解决，基于网络平台的国际领先服务设计理念与服务管理方法、支持产业转型和 升级的服务网络设计及其有效的服务运营模式等前沿管理技术亟待发展。本课题 研究将基于我国基本国情，紧紧围绕网络环境下我国服务创新面临的挑战性难 题，探索发现网络环境下跨越时空的服务模式创新规律，研究新型服务设计、服 务产品定价、服务策略选择等一系列问题，为我国企业更好地开展现代服务创新 提供理论基础，并可为我国政府制定促进服务业创新政策提供参考。 本文主要从以下几个方面展开研究：(一)网络环境下的服务创新和服务设 计。以客户服务需求为导向、以服务价值共创为主线，研究跨越时空的服务模式 创新和服务资源交易管理机制、先进IT技术基础上的服务接触创新和价值创造， 基于共享信息处理能力的服务流程设计，网络环境下的服务知识管理，可视化、 可跟踪服务系统设计等。(二)网络环境下服务参与者行为和服务策略。首先分 析网络环境下服务参与的特征，在此基础上研究用户选择服务产品和服务接触的 行为模式，构建创新服务的接受与扩散模型，进而讨论了网络环境下的服务竞争 策略设计。(三)网络环境下的几种典型服务创新模式分析。在理论研究的基础 上，分别从网络环境下的政府公众服务模式创新——电子政务、网络环境下的企 业研发服务模式创新——众包等两种典型的网络服务创新模式为例开展实例研 究，为网络服务系统创新与设计、服务网络的协调与优化等提供理论支持和实践 指导。 通过这些研究，可以揭示和把握网络环境下服务创新的特征，对丰富服务管 理理论、推动服务科学的发展具有一定的积极意义，另一方面可以对某些服务行 业如智能电网、医疗服务等领域提供借鉴，指导其服务系统创新与设计、服务网 络的协调与优化等实践，提升我国在上述服务业中的竞争力。 关键词：服务创新，服务设计，服务策略，服务网络，电子政务，众包 to makeserviceinnovation government policy． This carriesoutresearchinthe innovationand paper areas：(1)Service following serviceunderthe design networkenvironment．Customerservicedemandandservice valuecreate servicemodeinnovationandserviceresources oriented，studying transaction contactinnovationandvaluecreation managementmechanism，service basedontheadvancedIT