《成都人本商贸公司员工行为、礼仪、服务标准化手册》(35页)-商务礼仪.docVIP

成都人本商贸有限公司 员工行为、礼仪、服务 标 准 化 手 册 成都人本商贸有限公司 编制 二OO八年十二月一日 前 言 一、概述 1、企业文化是企业的灵魂和核心竞争力，是企业生存和发展的源动力。企业文化建设的实质重在使企业的文化生根落地，在于把企业文化渗透到制度建设、流程建设以及员工的行为规范的过程中去，使员工行为从他律走向自律，使企业进入组织管理的最高境界———文化管理。因此，为有效促进企业理念与企业制度的有机融合，大力提升企业执行力和核心竞争力，我们编制了这本《员工礼仪、行为、服务规范手册》，以此指导和规范员工的日常工作行为、礼仪和对外、对内服务规范。 2、本员工行为规范分为员工绝对不得实施的行为（红线）、员工禁止行为规范（黄线）和员工基准行为规范（绿线）三大部分。 二、企业的文化、理念、质量方针、服务方针、宗旨、目标 1、企业文化价值观：以人为本、创造感动、诚信经营、合作共赢 2、企业管理理念：制度管理、人文管理、一视同仁、自律自强 3、企业质量方针：细节决定成败、不放过每一个环节的瑕疵 4、企业服务方针：苛求完美，满意为大 5、企业经营宗旨：客户满意，员工满意、社会满意、树立行业3强品牌！ 6、企业目标： ⑴三年内，成为西南地区摩托车销售企业前三名！ ⑵五年内，成为全国摩托车销售行业前三强！ ⑶十年内，为社会打造一个强盛的民族企业！ 三、企业对外和对内形象 1、在社会公众中的形象:品牌型企业、责任型企业、贡献型企业 2、在合作厂家中的形象：信任型伙伴、依赖型朋友、托付型兄弟 2、在客户中的形象：讲真诚、可信赖、可合作、能共赢 3、在员工中的形象：温馨大家庭、事业大摇篮、纪律大部队 4、在同行企业中的形象：以信服人、以优取胜、以诚感人、以质占先 四、企业标识 释意：该LOGO是用一个形象向上的“人”型图象和“本”型图象相结合，形成一个托起太阳的人像的意象： 1、顶部的圆形既是人的脑部，寓意我们的团队用思考、用智慧、用理念取胜，又恰如其分的意象成了一个双手托起太阳的造型，寓意人本商贸的灿烂明天是集体托起创造的。 2、中间的“上弧”，既寓意着人本的事业蒸蒸日上，又寓意着双手的托举、托付，代表着全体员工对我们事业的托举及客户对我们毫无保留的托付。 3、中间的“下弧”，寓意着我们的事业具有强大基础和基座，同时这个弧度暗示着约束性，表示在人本的一切行为必须符合约束范围，符合规则理念。 4、底部的“十字”，形象为一把出鞘的剑，有三层寓意：第一层，横平竖直，寓意着人本对所有员工的道德准则要求。第二层，一把出鞘的剑，寓意着人本今天所有的成就和明天所有的美好都是全体员工象部队一样战斗创造的，人本只有不停的奋斗、不断的战斗，才能有今天和明天。第三层，一把出鞘的剑，代表人本的制度，人本是一个制度管理的大部队，是一个准则约束的大团队，所有损害人本、损害客户利益的行为都将受到“剑”的严厉制惩！ 5、整个形象造型是个托举重物的人的形象，很好的寓意了人本的责任意识，责任为本、勇于托举重任、敢于承担、勇于担负，正是人本永不会变的信念。 整个形象标志完美的结合了“人”“本”“太阳”“托举”“范围”“做人”“剑”“担负（责任）”七大要素共二十一种寓意，完美的体现了人本的所有文化理念和成长历程，达到其形如其意的完美视觉效果。 第一章 人本公司服务基础准则 服务基础准则是职员在工作中所应该时刻记住，努力做到的服务具体化准则，本信条中的客户是一个广泛的范围，按照人本公司目前的经营标准，客户的概念既包括了上游代理产品厂家代表、厂家相关职能经办人员，又包含了我们的一、二、三级网络经销商、准经销商，还包含内部所有同事（内在客户）和零售客户、维修客户、购买配件客户及其他可划入客户范畴的人员。 一、人本的六大服务理念 1、服务是要让客户没有陌生感和距离感。 ■以对亲人的态度对待客户，使用尊称，语言亲切、自然、得体。 ■善于沟通，这需要员工增长知识，增加对公司经营特色、服务内容的了解。 ■善于察言观色，提供客户需要的各种服务。 2、服务是需要让具有不同文化背景的客户在公司体会到服务带来的惊喜。 ■客户不需要或者不感兴趣的东西就是没价值的东西。 ■善于观察和了解客户的社会、文化背景。 ■主动向客户推介适合客户背景的服务，客户不同的选择都会存在具有规律性的■潜在附加需求，主动征求或送上附加需求。 ■服务结束时主动就服务不足之处向客户表示歉意，并向客户表达服务的措施。 ■记住老客户的消费历史、消费习惯。 3、服务的终极目的是为客户创造价值，并通过为客户创造价值实现我们的价值。 ■客户是我们财富的源泉，客户的价值就是我们的价值，尊重客户就是尊重我们自己。 ■面对客户，我们唯一要想和要做的就是：“如何让客户满意？” ■我们要经常想起客户，客户才会经常想起我们。 ■一件举手之