星级酒店iso质量管理手册.doc

iso质量管理手册  目 录 0.1颁布令 3 0.2管理者代表任命书 4 0.3质量手册管理 5 0.4公司简介 6 1.0质量方针和质量目标的声明 7 2.0质量管理体系组织结构和职责 8 3.0 范围、引用标准、术语和定义 19 4.0质量管理体系 21 5.0管理职责 24 6.0资源管理 28 7.0顾客要求的识别与评审 31 8.0分析和改进 40 0.1颁布令 为规范酒店管理行为，保证服务质量满足宾客要求，提高酒店声誉和软件水平，使本酒店质量管理与国际惯例接轨，结合《五》星级酒店服务要求，本酒店建立了质量管理体系，编制了质量手册。本手册依据 ISO9001：2000 版标准规定了质量管理体系要求，用于证实本企业有能力稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品和服务，及通过体系的有效应用，包括持续改进和预防不达标的过程而达到顾客满意。 本手册阐明了酒店质量方针和质量目标，为酒店提供了关注的焦点，是实施酒店质量管理的法规和纲领性文件，也是酒店建立实施和保持符合GB/T19001-2000idtISO9001:2000标准的质量管理体系的证实。 本手册为A版，经审核批准于2010年1月1日发布，2010年1月15日正式实施。酒店全体员工要认真贯彻，有效实施。 温州凯悦大酒店总经理：徐子华 2010年1月1日  0.2管理者代表任命书 为确保环境管理体系有效运行，特任命孟群先生为本公司管理者代表。 管理者代表具有以下职责： 1.全面负责酒店环境管理体系的建立、实施和维持； 2.向总经理汇报环境管理体系运行情况，为改进环境管理体系提供依据； 3.组织内部环境审核，准备管理评审资料； 4.负责与环境管理体系相关的外部联络。 本酒店同人类和社会环境息息相关，为了提供优质服务，倡导绿色消费和环保思想，也为了社会的信赖和可持续发展的长远目标，本酒店将矢志不渝地履行应有的环境责任和义务，现郑重承诺： 1.绿色消费、预防污染、持续改进； 2.遵守国际环保公约和国家有关环境保护大政方针、法律及法规； 3.按环境管理体系标准的要求，持续不断地改进环境行为； 4.实施了污染预防，对烹饪和服务过程加以控制，实现各种污染物排放达标； 5.加强员工环境保护意识，设立相应的环境目标、指标，采取切实可行的环境管理 措施，推行节能降耗活动； 6.促进相关方对本酒店环境方针的认识和理解，本环境方针正式形成文件，对内传达到全体员工，对外可为公众所获取 温州凯悦大酒店总经理：徐子华 2010年1月1日 0.3质量手册管理 0.3.1 质量手册的适用范围 本质量手册适用于本公司的质量管理体系的全过程。 0.3.2 质量手册的编制、审批和发布 管理者代表组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布实施。 0.3.3 质量手册的发放 质量手册分“受控”和“非受控”两种文本。 “受控”本加盖“受控”章，接受更改通知。“非受控”本加盖“非受控”章，不接受更改通知。质量手册由办公室编号发放，发放时做好发放记录。发放对象为总经理、管理者代表、各部门负责人、认证和咨询机构等。质量手册“受控”本遗失，由原持有者到办公室进行补领。原发放号作废。质量手册不擅自复制、更改、外借。 0.3.4 质量手册的修改或换版 质量手册以活页装订、换页修改。版本以大写英文字母 A、B、C……顺序表示。修改号以阿拉伯数字 0、1、2、3……顺序表示。质量手册的修改或换版由管理者代表组织，总经理批准。修改或换版后注明修改或换版日期、修改人、批准人签名，由办公室发放给原持有者。发放时，收回质量手册原来修改页或原手册、 “非受控”本不予换版，换版时旧版本自行作废。 当本公司组织机构或质量管理体系发生重大变化，经营环境有较大变化或质量手册修改 程度较大等情况发生时，由总经理决定换版，管理者代表组织实施，换版手册经总经理批准发布。 0.3.5 质量手册的评审 每年末，由管理者代表组织相关部门，对质量手册的适宜性和符合性予以评审，以确定 质量手册是否需要修改和换版。  0.4公司简介 中国明悦企业(温州凯悦大酒店)有限公司是归国华侨回温创办的一家连锁企业。公司成立于1997年，总部设立于浙江省温州市，是一家以经营餐饮、客房为主的大型酒店连锁企业。经过多年的用心经营，已经完成了集团化的企业经营管理体系的组建，并逐