星级酒店服务标准 星级酒店服务案例及答案.doc

星级酒店服务标准 星级酒店服务案例及答案 导读：就爱阅读网友为您分享以下“星级酒店服务案例及答案”的资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92的支持! 7）卡卡先生说你的英语很不错，想请你为他当导游游览广州，你会如何处理？ 答：首先，应对卡卡先生的称赞表示感谢，但表示平时自己要在酒店上班且对广州 的旅游介绍仍有欠缺之处，可向客人推荐礼宾部的旅游代办业务，请专业的外语导游为卡卡先生服务。 案例十六 客人高小姐办理结账时，因信用卡问题无法支付账单，而她又要马上赶往机场。（关于结账业务） 1）高小姐是公司协议价订房的客人，她提出先离店，她通知为她订房的公司来支付，你会如何处理？ 答：礼貌性地请高小姐与该公司取得联系，让其公司发传真至我酒店预订处证明确 认，我酒店应该跟该公司明确说明高小姐住房的起止时间、房费及其他消费总额等信息，并确认公司的支付方式、支付时间等。 2）高小姐称有同行的同事仍然在住，提出先离店，她的同事会一起支付，你会如何处理？ 答：咨询与高小姐的同行同事所住的房号，检查在酒店操作电脑系统上是否为关联 账户、是否同时办理入住，并请高小姐的同事来前台办理相关证明手续，如遇住房押金不够的情况，则需补交房租押金。 3）经查，高小姐的信用卡是黑卡，你会如何处理？ 答：委婉地告诉高小姐她的信用卡不能完成联机结账，建议客人现金结账。如果高 小姐表示没有足够的现金，则礼貌性地让其联系其订房公司或者朋友帮忙。 4）处理中高小姐表示如因酒店拖延而导致其赶不上飞机，将要求给予赔偿，你将如何处理？ 答：联系信用卡上的银行，看看是酒店POSS机出故障了，还是客人的信用卡有问 题： a.如因酒店POSS机发生故障导致信用卡无法支付，可建议客人付现金。如客人没有现金，可先开取发票给客人，留下客人的联系方式，身份证复印件，告知客人等POSS机修好后可手工完成离线结账，完成后将致电客人，可随时银行联系查询。 b.如是客人信用卡的问题，应努力征得客人的谅解，必须要结了账才能离开。并且征询客人的意见，叫票务中心为客人签转机票，避免客人误机。 5）电脑显示高小姐在一周后有预定再次入住本酒店并已预付担保金，你会如何处理？ 答：看看担保金的金额是否足够支付本次的住店消费，如足够，可征得高小姐的同 意后，将此保证金先支付本次的住房消费，并帮高小姐继续保留预订，但要请她尽快交预订保证金。如不足支付，则需要礼貌性地让其联系其订房公司或者朋友帮忙。 16 6）高小姐是我们酒店的常住客，你会如何处理？ 答： 7）高小姐提出有价值超过一千元的物品担保，下周将再入住我们酒店，届时再一起付账，你会如何处理？ 答：由于高小姐所提供的物品我们无法鉴别真伪，或者市场价值是否真超过1000 元，所以应该婉言谢绝，礼貌性地让其联系其订房公司或者朋友帮忙。另外，对高小姐下周将再入住我们酒店，我会联系预订处帮高小姐做好预订。 案例十七 客人赵先生办理入住后，行李员按房卡上的房号“1234”带着赵先生上到了楼 层，按门铃时却发现1234房已住了另外一个客人高先生。（关于DOUBLE CHECK-IN） 1）面对已入住的表情惊讶的高先生，你会如何回应？ 答：诚恳向高先生致歉，并表示敲错房门。 2）然后面对同样惊讶的赵先生，你又会如何回应？ 答：对赵先生表示歉意并安抚，马上致电前台核实情况，马上给赵先生安排另外房 间。 3）你判断是哪个环节出现了工作失误？ 答：因为行李生是按照房卡上的房号1234带着赵先生上到楼层的，所以是前台办理入住手续的时候出错了，可能是前台在高先生入住的时候没及时或者忘记把入住资料输入电脑，也有可能是前台员工在写欢迎牌的时候出现笔误，错写成1234房。另外，行李生也有一些责任，直接按着房卡上的号码去引领客人，而没有和前台员工对话确认是否客人住在1234房。 4）这种情况下，你首先想到要解决的问题是什么？ 答：我首先想到解决的问题是安抚好赵先生和高先生的情绪，不引起他们的投诉， 让他们认为这只是酒店操作流程上的错误，并不会构成住房的安全问题。还有就是，尽快致电前台，马上给赵先生安排另外房间。 5）请你向赵先生解释你接下来要怎么做，并取得客人的谅解。 答：赵先生，您好，不好意思，我们办理入住手续时的操作上出现了一点问题，我 现在马上致电前台帮您安排另外的房间，尽量是相同楼层、位置相近、房间朝向较佳的房间，必要时视乎当前客情给客人升级入住，并送上果盘表示歉意，希望得到客人的谅解。 6）你是前台接待员，接到行李员的电话后，你将如何查明事件？ 答：首先，马上查看酒店电脑系统的平面图及住客信息，看1234的登记人是否是高 先生。并叫刚才帮赵先生办理登记手续的前台同事检查哪个check-in环节出错了