体验经济视角下服务场景对顾客满意影响的实证.pdfVIP

20·4年第6期 s。i。n。。。。d Te盏隳罐?{濯蓥。m。n。R。。。。rcn doi：10．3969／j．issn．1000—7695．2014．06．040 体验经济视角下服务场景对顾客满意影响的实证 李祗辉，白 玮，马 瑛，孙希红，刘传菲 (北京石油化工学院人文社科学院，北京102617) 摘要：以北京星巴克咖啡厅为例，对服务场景与顾客满意的影响关系进行实证研究。在回顾文献的基础上，建 立模型和假设，利用自行开发的问卷收集数据进行分析处理。研究结果表明，服务场景对顾客满意有显著影响， 4个因子中座位与氛围因子、视觉与位置功能因子和清洁性因子的影响程度相似，听觉与嗅觉因子的影响程度排 在第四位。研究结果对于企业营销实践有重要的指导和参考价值。 关键词：服务场景；顾客满意；服务营销；体验经济 中图分类号：F715 文献标志码：A EffectofServiceOnCustomer of Satisfactionunder Economy Scape PerspectiveExperience LI Wei，MA Chuanfei Zhihui，BAI Ying，SUNXihong，LIU InstituteofPetrochemical 1026i7，China) (Beijing Technology，Beijing of of Abstract：Thethe wasto the betweencustomer service purposepaper empiricallyexplorerelationship perceptions in andcustomersatisfactionincoffee Starbucks Oilliterature model scape using review，aconceptual shop Beijing．Based and SPSSl7．0．Resultsof and were forward．A wasconducteddatawas hypothesisput questionnairesurvey analyzedby of the revealedthatservice had effectsoncustomer factorsservice study scapesignificant satisfaction．Furthermore，three made wouldbe to intheselw— similarcontributiontocustomersatisfaction．These scape findings hel