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雷克萨斯汽车-顾客关系管理与抱怨处理 大纲 顾客关系管理 感动服务的故事 客户抱怨处理实务 结论 一、 顾客关系管理 顾客是谁？ 顾客是我们的 -- 同事 顾客是我们的 — 朋友 顾客是我们的 -- 老师 顾客是 -- 参与我们工作的人 顾客是 … … 　 顾客关系管理 ●顾客关系管理 ． CRM 顾客关系管理 ． CRM 的起源 　．顾客关系管理的基础 　．建立顾客数据的方法 　．顾客服务管理 　 整合性的顾客关系管理 顾客关系管理是以企业的整体努力来 了解 并 影响顾客行为 ，透过持续的 、相关的以及个人化的沟通去增进顾客吸收率 ( customer acquisition ) 、顾客保留率 ( customer retention ) ，与顾客利润率 (customer profitability) 。 CRM 的起源 CRM 源于「关系营销」的理念。 认为企业应与顾客（尤其是核心顾客）维系「长期互惠」的关系，发掘顾客的「终身价值」，因为： 相对于维系旧顾客，开发新顾客的成本较高（成本估计： 6-8 倍）。 核心顾客的价值较高 顾客关系管理五部曲 市场导向经营哲学之引进 知识发掘 市场规划 与顾客互动 分析与修正 以上五步骤循环演进 修正自 Swift 市场