A供电局顾客满意度提升策略.doc

A供电局顾客满意度提升策略 第三章A供电局顾客满意度现状调查方案与评价体系 IA供电局发展概述 A供电局成立于1980年，主营业务包括电力购销和电网经营管理。目前共 有员工1757人，资产总额280.94亿元。共有500千伏变电站3座，220千伏变 电站34座，110千伏变电站140座，主变容量4868.6万千伏安，送电线路3644 千米。下设7个基层单位，基层单位下设综合部、配电部、营业部、工程规划部 4个职能部门。‘ 近年来，A供电局通过大规模的城网建设与改造，不断提高了供电质量和供 电可靠性;通过不断开发使用信息化系统来提高工作效率和增强企业的综合实 力;通过主动承担社会责任，树立了良好的社会形象。目前，A供电局的多项指 标走在全国的前列，多项技术达到国内先进水平。从2007年起，A供电局被南 方电网公司确定为创建国际先进水平供电企业的试点单位之一，在此发展契机 下，A供电局提出了进一步完善服务评价体系的目标，而顾客满意度作为客户关 系管理中的一个核心概念，也是企业经营管理指标体系的一个重要组成部分。A 供电局可以利用顾客满意度研究了解顾客的需求，从而不断提高供电服务质量。 3.ZA供电局用电客户状况 目前，A供电局共有客户246万。从用电情况来分析，根据电力公司客户用 电分类标准，按电价分类可分为居民用电客户、商业及其他客户、工业用电客户。 根据最新统计资料各行业客户用电比重情况如表3.1所示，统计各行业客户用电 增长情况如表3.2所示。’ 近年来，A供电局在客户服务方面做了大量的工作，通过不断开拓创新，从 “保证供电、价格合理、办事便捷”的服务三要素出发，提出以客户满意度为标 准的工作思路。通过整合ERP系统、计量自动化系统、大客户负荷管理系统、GIS 系统、SCADA系统等信息化手段来缩短业务办理时间，从而提高供电服务工作质 量。此外，A供电局还推出了“一站妥”和“通电易”等服务手段为广大客户提 供了高效便捷的服务;在工业客户服务方面提出了VIP大客户的概念，为大客户 提供专用硬件设施，例如:在各营业厅设置了VIP大客户室，为大客户提供自助 体验服务。在软件设施上，建立了客户经理制，由客户经理对大客户提供点对点 的服务，每年还为大客户提供专业化的《节能建议书》，定期邀请专家为客户提 供节能服务。 3.3A供电局顾客满意度调查方案 3.3.IA供电局顾客满意度现状调查框架 顾客满意度最终是定量地测算出顾客对其需求己被满足程度的主观感受。从 现代营销理念以及关系营销的核心思想出发，A供电局的顾客满意度测评体系的 建立必须从最终顾客需求出发，进而在确定满意度指数模型的基础上，在应用中 结合实际调查样本，根据测评目的以及测评环境对指标体系不断的进行修正和完 善。最终通过各种统计方法对调查结果进行评定，辅助管理决策的制定。整个调 查路线如图3.3所示。 第一步是进行顾客需求分析 由于对A供电局来说，各行业的用电构成中占最大比重的是工业客户，而根 据以往工作经验，工业客户又是对供电服务评价最为活跃的因素，所以对工业客 户进行顾客满意度测评结果将对A供电局的整体顾客满意度影响最大，最具有代 表性。基于以上考虑，本文对顾客满意度测评的研究对象界定为A供电局的工业 客户。从工业客户的实际体验出发，最终确定顾客需求为:供电可靠性、供电安 全性、供电用电信息沟通、缴费服务、业务办理、营业厅服务、95598服务、问 题处理。 第二步是建立满意度测评模型 本次调查基于国际权威的美国顾客满意度指数ACS工模型，并增加“形象” 感知变量。调查内容以业务为导向，通过指标设计包括问卷设计将影响顾客满意 度的顾客期望、感知质量、感知价值、形象变量渗透到面向客户开展的抄表、收 费、派单、业扩报装、用电变更等各项用电业务中，从用电客户对各项业务的实 际的感受和体验来了解顾客期望与顾客需求。A供电局顾客满意度测评指数模型 如图3.4所示: 该模型具有7个结构变量，分别为形象、顾客期望、质量感知、服务价值感 知、顾客满意度、顾客投诉和顾客忠诚。其中，系统输入变量为形象、顾客期望、 质量感知、价值感知，系统结果变量为顾客满意度、顾客投诉、顾客忠诚。 这样，从客户用电的实际感受和体验出发，经过顾客需求分析、现状调研、 设计等多环节后，形成具有7大变量、4个层次的A供电局顾客满意度模型测评 指标体系。A供电局顾客满意度测评指标构成见表3.3所示。 第三步是确定满意度测评指标体系 建立顾客满意度指数测评指标体系，是整个顾客满意度指数测评的核心部 分。为了保证测评结果的精确度、有效性和可靠性，在建立A供电局顾客满意度 测评体系过程中，分别进行了内部调研和外部调研。在内部调研过程中，测评人 员分别与A供电局主要负责人、一般营销管理人员和95598客服人员进行了座谈， 从