基于服务供应链的居住物业管理研究.pdfVIP

基于服务供应链的居住物业管理研究 王元明1，程建刚z，徐大海3 (1．天津商业大学公共管理学院，天津300134；2．深圳市地铁集团有限公司，广东深圳518026； 3．天津市科学技术信息研究所，天津300074) 【摘 要J文章基于服务供应链的相关理论，分析了居住物业管理的业务属性、利益主体和公共关系，界定了居 住物业服务供应链的成员，构建了居住物业服务供应链的模型，并讨论了居住物业服务供应链的流程管理。最后。通过 对服务流、信息流和资金流的有效控制，将服务能力管理、需求管理、客户关系管理、供应商关系管理、服务传递管理和 现金流管理进行有效集成。实现物业服务产品的经济效益和社会效益。为提高我国物业管理提供了可以借鉴的意义。 【关键词】服务供应链；居住物业管理；服务流程管理 【中圈分类号】F293．3【文献标识码】A 【文章编号】lo()4—2768(2011)08-0173-02 居住物业管理是运用现代科学的管理理论与方法，为保证 服务外包形式的出现为服务供应链管理的产生奠定了基 居住物业的使用正常，以满足使用者各种居住需求为日的的有 础。14l随着服务业竞争的日益激烈，在制造业中成功的供应链管 偿性、专业性的委托服务。11戢国的居住物业管理伴随着市场经 理思想能否应用于服务业中成为了人们研究的热点。Kaushik 济的建立、房地产综合开发以及住房商晶化的推行而得以快速 等人比较了产品供应链和服务供应链在运营和财务两个方面 发展。尽管如此，物业管理在实际运作中却问题频发，主要表现 的绩效，结果表明：在制造业中有效的供应链策略，在服务业中 为：(1)面对业主的新需求，物业管理未能进行快速响应，造成 供需结构矛盾；(2)物业管理涉及到的利益主体和关联产业较 者。16』服务供应链管理在理念上沿袭了产品供应链的范式，但是 多，公共关系复杂，物业管理对此协调乏力；(3)物业管理服务 每一部分采用的方法和相对的重要性是不同的。区别两者的关 缺乏规范性，服务质镀差。服务收费高。提升物业管理整体服务 键因素是：服务供应链管理是双向最优化、易逝性管理以及能 水平已经成为该行业亟待解决的问题。 力和需求的同时管理。造成这些差别的原因是服务供应链在组 将整个服务提供过程整合起来实施基于客户价值的服务 织架构、运营模式和管理目标不同于产品供应链。具体来说有 供应链管理，有助于准确把握顾客需求，收集顾客信息和反馈， 如下几点： 消除经营中不确定因素的影响，提高服务生产和决策效率。Bl本 表1 产品供应链与服务供应链的区别 文提出用服务供应链管理思想整合物业服务：把物业服务部分 业务外包，以降低成本，加快响应速度；将物业服务与关联产业 及公共关系部门进行有效集成，以加强信息沟通，提高协调能 力；整合服务供应链资源，提高服务水平。 一、服务供应链管理 二、物业服务供应链的结构和管理 服务供应链管理突破了供应链的产品界限，在服务域内讨 (一)居住物业业务分类及特征 论战略合作与集成化管理问题。服务运营管理和供应链管理的 居住物业服务内容可分为两大类：一是常规性的公共服 ch雠和 务，包括房屋建筑主体的管理，房屋设备设施的管理，环境卫生 研究成果是服务供应链管碉理论的基奠。Richard DavidGaⅣin认识到，制造商可以通过“服务t厂”扮演多个角的管理，绿化管理，治安管理，消防管理，车辆道路管理，公众性 代办性质的服务等；二是针对性的专项服务，包括日各种商业 色：(1)实验室；(2)咨询顾问；(3)展厅；(4)调度员。p喟匮务工厂 概念的提出使人们认识到服务之于产品竞争的重要作用。但此 经营服务项目．文化、教育、卫生、体育等服务，金融服务，经济 时人们尚未对服务业本身如何提高竞争力产生足够重视。随着 中介和家政服务等。也有人将物业服务内容分为三类，认为除 服务逐渐成为价值增值的重要环节，服务外包成为企业竞争优 公共服务和专项服务之外，还有特约服务。特约服务是专项服 势的莺要来源。与自我服务相比，服务外包