均衡服务——全业务运营时代的服务变革.pdfVIP

强滋y移动通信发展回顾与展望”专题；i 【摘要】随着服务渠道和形式的多样化，电信运营领域存在的服务不均衡问题日益凸显。文章将“均衡生产”思想 应用到通信服务企业中来，提出“均衡服务”，对通信服务企业的服务资源优化配置问题进行深入探讨。 【关键词】电信服务 均衡服务服务资源配置 1引言 业普遍存在的服务资源配置不良、服务不均衡导致客户感 近年来，电信重组、全业务运营以及移动互联网的 知不一致的状况，本文将其归纳为以下五个方面： 迅猛发展使得电信运营企业面临着激烈的外部竞争和复杂 (1)社会渠道和自有渠道问服务质量和水平不均 的内部运营环境。移动通信业务同质化趋势明显，服务层 衡。一方面．社会渠道(合作渠道)在服务功能上存在不 面竞争激烈。随着服务渠道和形式的多样化，电信运营领 足。服务质量较自有渠道有显著差异；另一方面，自有渠 域存在的服务不均衡问题日益凸显。传统的。均衡生产” 道所负载的服务功能又相对沉重，营销功能相对弱化。 理论已不能满足市场发展与理论支撑的需求。探索适用于 (2)实体渠道和电子渠道服务资源配置缺乏动态均 通信服务企业服务资源优化配置的创新理论和方法显得尤 衡。实体渠道服务需求在时间轴上具有显著的不均衡特征． 为重要。 。忙时”的排队体验严重影响客户感知。电子渠道分流作 本文从电信运营企业服务不均衡的现状出发。创造 用不显著，未能有效地提高资源利用率和客户满意度。 性地运用。均衡生产”的思想。提出电信运营企业“均衡 (3)实体营销渠道问效益不均衡。实体营销渠道中 服务”的理念。并界定其理论内涵和实施要点。 自有渠道由于不断强化服务和形象展示功能，营销功能和 盈利能力弱化。不能充分发挥自有渠道资产的综合效益； 2电信运营企业服务现状 相比之下，社会渠道盈利能力强．但服务功能薄弱。 电信产品和服务在很大程度上存在着易模仿性，为 (4)渠道间服务效率不均衡。各类渠道片面追求所 此各运营商纷纷提供差异化服务和便捷化服务以应对同业 提供业务种类的全面化，服务效率参差不齐．存在服务过 竞争和满足客户需求。却常常因为自身的服务资源得不到 度和服务不足的矛盾。实际上，并不是所有渠道都同等重 优化配置而影响效益提升和可持续发展。针对电信运营企 要。并不是所有业务都适合在所有渠道推广。 (5)考核机制不能有效促进服务资源配置的动 态均衡。不同地区的营业厅未能制定差异化的考核标 本文得到国家科技重大专项支持，批准号：2009ZX03004—005 收稿El期：2010-12-16 准；在不同时期的市场竞争条件下和特殊的营销活动 18l蒙，然信 ≤≤．：：责任编辑吴竹立wuzhuh@mbcom．cn ∥移动通信发展回顾与展望”专题滋；i{ 期间．考核标准缺乏灵活调整，不能有效地促进服务 资源的优化配置。 这些特征使得服务不太可能像有形产品那样进行均 衡生产。但是携程网将制造业的六西格玛管理思想引入 3均衡服务理念的提出 服务领域。提出“像制造企业一样生产服务”的口号． 将呼叫中心标准的服务流程分段操作．量化成具体的服 3．1从均衡生产到均衡服务