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南京服务行业语言服务调查 李现乐 提要 本研究从服务语言的选择、语言服务的方式、语言服务的投入和语言服务的经济价值 四个方面，调查南京服务行业语言服务状况。结果显示，语言服务消费者的年龄、经济状况及其 对语言服务的关注度等因素，对消费者的消费意愿产生一定的影响。语言服务消费者对语言服 务的关注及其多样化的消费意愿，表明语言服务在现代社会中所具有的重要经济价值。 关键词 语言服务；服务语言；语言经济；语言资源 1．引言 党的十七大报告指出，要“发展现代服务业，提高服务业比重和水平”；2007年《国务院关于 加快发展服务业的若干意见》首次明确提出“尽快使服务业成为国民经济的主导产业”。服务 业的快速发展离不开语言服务，优质的服务必然有语言服务的参与。 传统的语言服务多是指语言产业中的翻译服务，本文所说的“语言服务”是指以语言(含方 言、文字)为主要媒介手段或产品内容的服务行为，这种语言服务渗透在众多服务行业的具体 服务行为中。在一些服务行业中，尽管语言服务不是核心服务，但是却能够提升和促进核心服 务的实施。语言服务行为的实施需要具备两个基本要素，即语言服务的提供者和接受者(李现 乐，2011)。本研究从上述两方面出发，调查南京服务行业中语言服务状况，尝试探索非传统的 语言服务在服务经济背景下对经济发展的重要作用。 2．抽样调查 本调查以问卷法为主。选取南京下辖城区的鼓楼、玄武、白下、建邺、下关、秦淮六个主城 区作为核心调查区域，部分调查涉及栖霞、雨花台、江宁三个城区。调查问卷分两类：语言服务 *本文系国家语委“十二五”科研规划一般项目“语言经济及语言服务发展战略研究”(项目编号YBl25—39)、教育部人 阶段性成果之一。 93 2012年第1期 中国社会语言学 TheJournalofchinese No．12012 Sociolinguistics 提供者问卷和语言服务接受者问卷。问卷一的调查对象主要是南京市上述九城区的餐饮、住 宿、零售、金融、旅游、电信等服务行业的服务人员；问卷二的主要调查对象为上述六城区的南 京市民。 问卷一(语言服务提供者)的调查方法是：在餐饮、住宿和旅游领域，根据南京市旅游局网 站“旅游黄页”资料，获取南京市星级饭店的名录和旅行社的名录1，采取随机配额抽样方法，结 合非星级餐饮住宿单位的非随机抽样，选取不同档次的调查对象若干，对其服务人员和部分管 理人员发放问卷；零售、金融和电信领域，主要根据其营业网点在各城区的分布情况，将随机抽 样和非随机抽样相结合，发放问卷，必要时进行即时访谈。 问卷二(语言服务接受者)的调查方法是：根据南京市主城区的划分，将问卷二的调查总量 按数额分配到各区(主要是六城区)中，每区采用随机抽样的方法，选取一至三个小区；每一小 区的调查抽样，结合调查的人力和物力情况，采用非随机抽样的方式，选取若干单元整体抽样， 入户发放问卷，现场回收。 94．6％。 (26．7％)，其他8家(1．6％)3。 (6．9％)；51—60岁6人(1．2％)；61岁以上2人(0．4％)。 3．调查结果 基于语言服务的提供者和接受者两要素，本调查主要从服务语言的选择、语言服务的方式 及语言服务的投入和经济价值等几方面考察南京服务行业语言服务状况。 3．1服务语言的选择：普通话和外语 选择何种语言作为服务工具是语言服务人员首先要面对的问题。如何看待各种语言资源 在语言服务过程中的作用?当前，普通话资源、方言资源和外语资源在语言服务中的重要性如 何?调查显示，服务人员的主要工作语言(即服务语言)，91．4％的被调查者认为是普通话， 5．9％的认为是南京话，另有o．6％的认为是其他方言或外语。因此，在服务人员看来，普通话 94 李现乐 南京服务行业语言服务调查 已经是他们主要的工作语言。 如何看待普通话在服务过程中的重要性?调查表明，总体上看，服务人员对普通话在语言服 务中的重要性有较为一致的认识：66．o％的服务人员认为普通话很重要，28．5％的服务人员认为