企业服务修复系统的构建.pdfVIP

2010年第2期 暨南学报(哲学社会科学版)- 总第145期 No．22010 ofJinan andSocial SumNo．145 Journal Sciences) University(Philosophy 企业服务修复系统的构建 盖国凤，侯晶 (东北师范大学商学院，吉林长春130117) [摘要】 减少由于服务失败而造成的顾客流失，提高服务企业的竞争优势，具有很强的现实意义。服 务修复具有过程性和循环性，员工服务不当、顾客满意度低、服务流程不合理是造成服务失败的基本原因。 服务修复系统应有内部修复和外部修复系统两部分组成，服务修复系统的设计应充分考虑服务的过程性、系 统性和不同修复关系的工作内容。 [关键词】 服务修复系统；员工满意；顾客满意 [中图分类号]C939 [文献标识码]A[文章编号] 1000-5072(2010)02—0063—05 服务具有无形性和生产消费的同时性，企 业必须不断改善和提高服务质量，尽力为顾客 and 提供无差错的服务，使顾客满意。然而，即使是 (处置与行动)四个步骤¨o；Smith，Bolton 最优秀的服务人员，在服务过程中也难免发生 差错，这种差错会导致服务失败。一旦出现服 究，提出了Smith模型心】3蜘372；在国内，杨俊、刘 务失败，企业就应该进行服务修复，使不满意的 英姿、陈荣秋(2002)在《服务修复运作策略》一 顾客变为满意的顾客。服务修复对维持客户关 文中，从服务提供者、顾客、随机因素三个方面分 系、树立企业形象和促进企业发展有重要意义。 析了服务失败的原因，定义了服务修复的内涵， 提出了一个服务修复——质量提升模型旧】。 一、服务修复具有过程性和循环性 服务修复(ServiceRecovery)的概念学术界 主要有以下四种：第一，认为服务修复是当服务 20世纪90年代以前，服务修复的理论研失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为 究主要集中在对顾客抱怨处理、服务质量的测 所采取的反应和行动，亦可称之为对顾客抱怨 量和服务失败的研究，并且建立了一些顾客抱 的处理Ho(Cronroos1988)。第二，把服务修复 怨处理的方法和模型；诸多专家学者应用经济 定义为一种管理过程：首先要发现服务失误， 学、社会学、心理学等学科的理论深度分析服务 分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对 失败的原因，探索有效的服务修复策略。从20 服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以 世纪90年代末至今，服务修复的研究理论有了 解决怕o(Tax和Brown2000)。第三，认为服务 进一步发展，建立了各种服务修复模型。如美 修复是服务企业在发生服务失误后所做出的一 国TAPR机构提出了处理抱怨，进行服务修复种即时和主动性反应。第四，把服务修复视为 [收稿日期]2009—10—12 [作者简介]盖国凤(19“一)，女，吉林长春人，东北师范大学商学院副教授，管理学博士，主要研究方向为企业战略管理； 侯晶(1983一)，女，辽宁沈阳人，东北师范大学商学院管理学硕士生．主要研究方向为企业战略管理。 [基金项目] 教育部人文社会科学基金项目《服务接触中的其他顾客行为对顾客感知服务质量的影响机制研究(批准号： 09YJc630031)。 ·64· 盖国凤，侯晶： 企业服务修复系统的构建