基于SERVQUAL的酒店服务质量评价体系研究.pdfVIP

第24卷第2期 南通职业大学学报 、r01．24No．2 2010年 6月 JoURNAL oF NANT0NG VoCATIoNAL CoLLEGE Jun．2010 doi：10．3969j／．issn．1008-5327．2010．02．009 基于SERVQUAL的酒店服务质量评价体系研究 易玉婷 (南通职业大学 人文科学系，江苏 南通 226007) 摘 要：以SERVQUAL量表为基础，结合我国酒店行业的具体质量构成特点，重新选择和组合相关 变量，并通过Cronbach一0【检验、因子分析以及实证测评，验证 了经过修订的SERVQUAL量表具有 良 好的信度和效度 ，可为星级酒店提 高服务质量提供更为准确 的测评工具和方法。 关键词：酒店服务质量；SERVQUQL量表；评价体 系 中图分类号 ：F719 文献标志码 ：A 文章编号 ：1008—5327(2010)02—0036—04 AStudyontheHotelServiceQuality EvaluationSystem BasedonSERVQUAL YiYu-ting (DepartmentofHumanitiesSciences，NantongVocationalCollege，Nantong226007，China) Abstract：ThisstudyadoptstheformoftheSERVQUALmodel，reselectingandrecombiningthecorrelative variableswith the consideration ofparticular nationalconditions and specific composition of the hotel industry，initiallyformsourownhotelservicequalityevaluationmodelbasedontheSERVQUAL，provides certain innovativenessandpracticalsignificance．Thismodelhassatisfactory validation and reliabilityby verifyingwithfactoranalysisandSOon． Keywords：hotelservicequality；SERVQUALofrm；evaluationsystem 服务质量是酒店核心竞争力的具体保证 ，对 量评价领域 ，SERVQUAL量表奠定了基本理论 服务质量的评价和管理是持续提高酒店服务质量 和方法基础 ，它通过了解顾客对评价对象的期望 的核心和重点。国际服务业已广泛采用SERVQ— 与感知来判断服务质量的高低 ，较之加权绩效评 UAL (服务质量)评价方法来判断服务质量的高 价 、归因模式等 ，影响要深远和广泛得多…，是世 低 ，但构建我 国自己的SERVQUAL酒店服务质量 界各 国研究者最主要 的工具。但该方法并未考虑 评 价 体 系 还 处 在 初 始 研 究 阶段 。本 文 以 各行业服务质量管理工作特点。众多学者研究认 SERVQUAL量表为基础 ，结合我 国酒店行业 的具 为 ，在不同文化及不 同行业应用SERVQUAL时． 体质量构成特点，重新选择和组合相关变量，初步 需要对其评价指标加 以修订。 构建 了适用于酒店行业 的服务质量评价体系。 (2)Likert5点式量表 。在调查尺度上 ， SERVQUAL问卷既可采用 5点尺度 ，也可采用 7 1构建酒店服务质量评价体系的思路