销售终端的客户维护.ppt

客户维护 客户维护的重要性 客户资源是一个企业实力和发展的重要根基与保障。 老客户的维护要比培养一批新客户所花的时间更短。 公司越早期的客户，往往是最有实力的客户。 一个忠实的老客户，其良好的口碑效应比做广告产出的影响力更高更快。 做好前期准备 1 仔细分析客户资料 2 根据其资料划分等级 3 重要客户要做好周边咨询 信息撒网，建立初步认识 以上工作完成后，开始进行短信初次自我介绍。一般内容简洁扼要，让人一幕了人即可。 信息发出后统计有多少客人回复的。 对于回复自己信息的客人要及时、热情，有问题的要帮助解答。给客户留下第一印象。 以上工作若果都做妥当从发信息的第二天就可以开始电话拜访了 电话拜访 电话拜访的方式方法： 1.　先听，以免客户资料有误，而把客户称呼喊错造成不必要的麻烦。 2.　肯定式称呼和自我推荐式介绍 　　例：您好！请问是张先生吗？我是xx品牌的，您的助理×× 　　　　您好！张先生！我是××，您在xx品牌的助理 3.　说话要流畅！如果客人很着急，你可以加快自己的语速，或是挑重　　　　　 点话说。 4.　永远记得让客户先挂电话！ 5.　致电后切记给客户发一条信息！ 　　一个电话是不可能让客户记住你的！ 6.　如果客户向你反映问题，应立刻找东西记录下来 如何打消电话拜访心理障碍 要想钓到鱼，就要学会像鱼那样思考 了解客户，包括年龄、性别、工作习性等等（细致） 你要相信，顾客接到你的电话时，其实比你更紧张（自信） 不怕被拒绝，找一切途径去创造联系客户的方式（执着） 当客户挂了你的电话。你应该高兴，因为他希望你再打一次（坚持） 客户发脾气挂你电话，请先把他放一放，可能他心情不好，过几天再去慰　　问他。（耐心） 针对座机号码的客户，用一张白纸全部列出，找一个合适的时间专门打这些号码。尽量要出移动联系方式。可以使用 　 一些窍门：比如公司去年为您定制的生日 礼物或者代金券什么的因为无法联系到您 所以让您错过了这么好的机会等。 维护客户心得 一、自己要有信心。要有乐观的心态！ 遇到客户对你态度不好了，多替他们想想。自己就会好过点。要知道越是　大客户，脾气就越大，但是这种客户，只要你维护住了，就一定会特别铁。 二、给客户制定“最毒”计划：要不然你就接受我，要不然你就换号码！ 当你发信息客户回复：你以后别给我发信息！ 那好，请你客气的告诉他：有重要事情我一定给您打电话。当你打电话被挂，请马上给他回个短信，让他知道以后在xx品牌有你来负责他所有事物，有事情请他找你等等。 三、永远告诉自己：嫌货才是买货人。 客户心理划分一 前边说过，一定要了解你的客户。了解的目的就是让他们感觉到你的思想和他们是一致的。这样就是你成功的第一步了。 针对不同性别不同年龄和不同身份的客户。做好他们的的维护记录。比如：性格内向的，豪爽的，大方的，算计的等等。 陪客户演好每次销售的戏。客户是主演，你就是配角，他快你快他慢你慢。步调一致才能以最快的速度获取他们的信任。 客户心理划分二 对每一位顾客都要热情。哪怕他今天来找你就是换根绳子。 对客户带来的朋友。请观察他们的关系，是否上下级，是否平级等等。在不确定关系的时候，请客人先说话。了解情况后在插嘴，以免在无意间弄巧成拙。 尽量把实惠给自己的客户。若果他们给你介绍朋友买东西，达到办卡的额度时，不要一味的推卡，试探下问你的客户。因为有些客户是想为自己多积点分。 客户心理划分三 把客户当成自己的朋友就对待胜过于把客户当成上帝。 尽量记住客户的生日或者特殊的日子，给一份慰问胜过于打3个电话的效果。 做任何事情的时候先想清楚，不要把客户当成傻子，例如：欺骗、隐瞒等等的行为。 针对屡教不改的客户，请用你的真情去打动他。让他们知道你的不容易，你的用心良苦。 把自己取得的荣誉跟自己的客户分享。 让他们为你骄傲 细节之处显真情 请用心的去编短信，不要随随便便去转发一个，那样做还不如不发。 不管用什么办法，客人能来就比一辈子见不到他们强。 把自己打造成一个职业的客户经理，告诉你的客户，告诉你的客户你能为他做什么？比别人强什么？ 想事情要全面不然你累客人也累 每一次客人投诉都是让他佩服你的最好时机。 首要闭眼快，脑子要比手快 记得客人说过的需求，再忙也记得给他们答案 让客人随时能找到你，电话响声 最好 不超过3声。 多读读关于客户心理的书，自我提升。