客户返修品处理流程.doc

客户返修品处理流程 1目的 明确客户返修品流程，追踪返修品进度，更好的做好客户售后服务工作，以及从客户返修品对产品的问题进行分析和汇总，提高产品的稳定性和质量。 2范围 适用于客户正常的返修品处理工作，文件返修品包括定义部分返修品、退货品以及换货品。 3定义 3.1返修品：客户在购买XXX产品后，产品品质问题，需要返回XXX进行维修的XXX产品；产品保修期为12个月，以产品销售时间为准，如无法明确提供，以产品生产日期后推18个月为准；保修期内产品非人为原因故障，我司负责免费工厂维修；保修期外及人为原因故障我司收费维修。 3.2退货品：客户购买XXX产品后，因主观或者客观的原因不再购买，直接退回XXX的产品； 3.3换货品：客户购买XXX产品后，XXX产品发生品质异常，无法及时将不良品返回XXX，需XXX暂时先补发的产品； 3.4产品保修期：XXX所有返修品 4权责 4.1质量部负责返修品信息登记、返修产品维修费用确认、收费维修信息的确认、客户问题处理进度的追踪（结案率）、返回以及质量原因的汇总； 4.2生产部负责退货品的确认、修复和入库，返修品的维修； 4.3生产技术部负责非重点客户返修品的原因分析； 4.4研发部负责重点客户、重点产品的维修和原因分析； 4.5业务助理负责所有返修品信息的提供、换货信息的提供、退货信息的提供；品质与客户端信息的沟通，以及退货信息的汇总；在收到退货后，负责填写RMA表格，随退货品一起提供生产，并追踪进度；收费维修产品收费确认； 4.6业务负责将客户返修品、换货品、客退品相关信息及时反馈给业务助理汇总。 5、作业内容： 5.1作业流程：（见返回品处理流程） 5.2客户有返修品、退货品以及换货品需退回XXX，业务将所有信息反馈给业务助理，业务助理负责将信息进行归类和汇总：客户返修品需提供RMA给质量部、退货品需将退货品信息提供给生产部、换货品信息提供给质量部； 5.3返修品流程： 5.3.1质量部收到RMA信息，如存在疑问可咨询业务助理，然后将不合格品进行登记和分类；判断返回产品是否为保修期内，保修期内产品进入返修流程，超过保修期产品按照维修标准拟定收费清单后反馈业务助理，待业务助理确认维修后进入返修流程； 5.3.2普通客户返修品登记信息进行标识，填写《客户问题流程单》后转技术部分析，技术部分析后，转生产部进行修理，生产部修理完毕将返修品返回质量部，经质量部对返修品进行确认后，对原因进行汇总，及时将返修品返回客户； 5.3.3重点客户和重点产品，登记信息标识后，填写《客户问题流程单》后转研发部分析，研发负责进行原因的分析和产品的修理，业务助理负责追踪进度，待修理完毕后，将原因分析以及修理结果及时反馈给质量部汇总，直接将不合格品返回客户。 5.3.4保修期内产品或收费维修产品出现无法修复情况时，使用库存新品或者退货维修产品返回客户，凭客户问题处理单办理成品出货。 5.3.5返修返回产品遵循来样状态返回，如果客户有特殊要求（新包装、补充辅料等）需要业务员在返修单（RMA） 5.4退货品流程： 5.4.1生产部收到退货品，对退货品进行复测、更换标签以及辅料等，确保产品恢复至新产品状态后，检验合格后直接入库，生产保留退货品的完整记录。 5.4.2产品客户使用一段时间或进行了改动，原则上不接收退货处理，特殊情况须有公司总经理批准后办理退货。 5.5换货品流程 5.5.1换货品由市场部提出OA评审，备注换货、单价为0，生产部按照产品订单完成。 5.5.2业务助理将客户换货品信息及时汇总反馈给质量部，质量部收到信息后及时登记汇总换货品信息，对换货品的返厂工作进行跟催，每月一次将换货品返回情况反馈给业务助理，业务助理负责联系业务追踪换回品返回情况。待换货品返回后，进入返修品流程。 5.5.3维修合格后的换货品用于该产品的换货、维修返回产品使用；不作为新品发货。 6、维修收费标准 收费标准按照产品维修项目收费： 温度标定测试 20.00 温度修复：20.00 湿度标定测试： 20.00 湿度修复：20.00 产品外壳更换：10.00 显示屏修复：20.00 模块类产品维修 30.00 新包装及辅料：10.00 7、相关文件 7.1《不合格品管制程序》 8、相关表单 8.1《客户问题流程单》 8.2《客户返回品追踪单》 8.3《RMA》 8.4《客户返回品处理流程图》