-联通广州分公司1001客户服务中心咨询培训建议书(doc21)-客户服务管理.docVIP

项目编号:XMHILL-CO-059 项目名称:中国联通广州分公司1001客户服务中心咨询培训建议书 方案拟定:厦门希尔管理咨询有限公司 项目执行:厦门希尔管理咨询有限公司 版本:2003.08.01（第1版） 保密级次:密 中国联通广州分公司 1001客户服务中心咨询培训建议书 厦门希尔企业管理咨询有限公司 呼叫中心咨询部 2003年08月01日  1．方案概述 1．1方案背景 1．2方案可望达成的目标 1．3方案总体设计思路 2．调研诊断与评估 2．1目标 2．2诊断活动与过程 1、了解广州联通客户服务战略 2、广州联通客户服务中心（1001）业务诊断 3、广州联通客户服务中心（1001）运营管理现状调研与分析 3．客户服务中心的优化与整合 3．1目标 3．2客户服务中心的组织架构建设 1.健全组织架构 2.岗位职责 3.岗位考核办法 4.呼叫中心CSR薪酬制度建议 3．3客户服务中心运营管理 1.IVR流程优化 2.呼入/出服务流程设计 3.容量管理 4.排班管理 5.报表管理 6.质量管理 7.电话营销管理 8.投诉机制 9.培训机制 10.应急措施 4．希尔咨询辅导方法 4．1现场管理指导 4．2员工培训及课程 1、管理人员的培训课程 2、客服代表（1001话务员）培训课程 3、培训导师和培训方法 5．实施步骤 6．日程计划 7．希尔顾问培训服务 7.1希尔公司的背