香格里拉酒店集团发展的经营管理优劣势分析.docVIP

香格里拉酒店集团发展的经营管理优劣势分析 (引言)：总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，从 1971年加坡第一间香格里拉酒店开始，集团便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。香格里拉能够取得今日的成功，与它的经营理念、服务理念和企业文化等品牌内涵是不可分割的。那么，香格里拉的品牌内涵到底是如何把它带到酒店业的翘楚呢？除去一些外在条件，促使香格里拉成功的内在因素又有些什么呢？香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。 ??????“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。 ??????在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 ??香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。 ??????香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 ???尖端科技乃香格里拉酒店集团长足发展的重要元素，他们素来注重运用领先技术，先后推行多宗高新科技计划：1、业内第一个分类预定客房系统；2、业内第一个三语销售店系统3、业内第一个精密的营运收益率管理系统4、先进的opera中央订房及宾客信息系统全面兼容物业管理系统5、覆盖整个网络的全面综合销售及参议服务系统??????香格里拉将继续保持崭新技术的优势，确保业务流程更流畅顺利，促进员工的工作效率。香格里拉凭借尖端科技为宾客与顾客提供更胜一筹的创新产品与服务。香格里拉酒店将继续注资发展先进科技，让宾客与酒店沟通无间，同时发挥更高效率的服务，为下榻酒店的宾客提供一应俱全的信息及娱乐。然而，宾客想用各项尖端科技之余，认可体验殷勤体贴的亚洲款客之道，领略香格里拉“以先进科技礼宾”的热诚服务。?“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。预计到2010年，该集团的员工数量将从目前的28000人增加到50000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。 ??????香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。主要分为：1.殷勤好客香格里拉情；2.令客人喜出望外；3.积极补救，赢得客人忠实感；4.发扬主人翁精神。 ??????香格里拉的工作计划及营运程序均经过深思熟虑。目的是要让员工清楚掌握工作目标，深入了解香格里拉的理念及价值观，同时要令顾客、员工及股东时刻以香格里拉为首选。 ??????人才是我们的宝贵资产。今天，要在同业中脱颖而出，首要是集贤招才，成为收欢迎的雇主。香格里拉的策略是尽力为员工规划他们的事业发展，并为他们提供理想的工作环境，藉此吸引人才和使他们乐于留任。香格里拉会为每位员工的事业发展筹谋，对行政管理层更是悉心扶持，此外并鼓励每个部门培养高瞻远瞩的行政人员。 ??????在衡量员工的表现时，最重要的考虑因素包括他们能否尽量提高顾客对酒店的忠诚度、能否实现严格的财政目标，以及能否推动其他同事努力实现工作目标等。 ??香格里拉旗下尽是首屈一指的豪华酒店，设备高级完善，为宾客提供舒适优雅的环境、各国美食和殷勤周到的服务，让每位下榻香格里拉，酒店的宾客尽情享受，陶醉于香格里拉的独特气派和款客文化中。如此称心的感觉，