民航服务心理学考试复习.doc

上海市高等教育自学考试 民航服务与管理专业（专科）（A020160） 民航服务心理学（4573） 自学考试大纲 上海工程技术大学自学考试办公室编 上海市高等教育自学考试委员会组编 2008年6月版 Ⅰ、课程性质及其设置的目的和要求 一、本课程的性质与设置的目的 民航服务心理学是民航服务与管理专业的专业课程，是为培养学生心理服务的理念、提高学生心理服务的能力而设置的一门专业基础课程。本课程属于应用心理学范畴，其内容既具有基础性和理论性，又具有个别性和实践性，在“民航服务与管理”专业课程中居于重要地位。 通过本课程的学习，使学生更为全面、深刻地把握民航服务过程中旅客心理、货主心理、自我心里、特殊服务心理等基本心理现象及其规律，提高学生心理服务的能力，体现“以人为本”的理念。 二、本课程的基本要求 通过本课程的学习，要求学生了解心理学在民航服务领域的运用状况，了解民航服务心理学的基本知识结构与框架，识记和领会知觉、需要、气质、性格、个性、态度等心理学基本概念，明确不同类型旅客和货主的心理需求，明确提升心理服务技能对改善民航服务的重要作用。并在掌握民航服务心理学基本概念和原理的基础上，形成能够针对实际问题，运用相应的心理学知识分析和解决问题的初步能力。 三、与相关课程的联系 本课程与民航服务与管理专业其他课程有着密切的联系，通过本课程的学习，将为学习航空市场营销、航空服务技能实训等课程打下基础。 Ⅱ、课程内容与考核目标 第一章 民航服务心理学概论 一、学习目的和要求 本章对民航服务心理学进行了概述，这对把握整个学科的概况，整个学科的基本内容，以及理解民航服务心理学的学科性质有着重要的意义。学习本章，要求把握民航服务心理学的概念、研究对象、研究内容、研究原则、研究方法、学习的意义，重点把握民航服务心理学的研究内容。 二、课程内容 第一节 什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 民航服务心理学研究的对象是民航服务过程中的心理现象。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面的心理规律。其基本内容包括民航旅客和货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节 民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义 （一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 三、考核知识点 （一）民航服务心理学的研究对象 （二）民航服务心理学的基本内容 （三）民航服务心理学的主要特点 （四）民航服务心理学的研究原则 （五）民航服务心理学的研究方法 （六）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 （七）学习民航服务心理学的意义 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。 （二）民航服务心理学的基本内容 1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。 （三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。 （七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章 民航服务中的旅客心理 一、学习目的和要求 本章对民航服务过程中旅客的心理规律进行了系统的阐述。这是民航服务人员做好服务工作、提高服务质量的出发点，这对于民航服务人员调整和完善自己的行为，进一步提高服务水平有着非常重要的价值。学习本章，要求把握旅客的知觉、需要、个性特点、态度、情绪情感