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民航服务心理学考试复习
上海市高等教育自学考试
民航服务与管理专业(专科)(A020160)
民航服务心理学(4573)
自学考试大纲
上海工程技术大学自学考试办公室编
上海市高等教育自学考试委员会组编
2008年6月版
Ⅰ、课程性质及其设置的目的和要求
一、本课程的性质与设置的目的
民航服务心理学是民航服务与管理专业的专业课程,是为培养学生心理服务的理念、提高学生心理服务的能力而设置的一门专业基础课程。本课程属于应用心理学范畴,其内容既具有基础性和理论性,又具有个别性和实践性,在“民航服务与管理”专业课程中居于重要地位。
通过本课程的学习,使学生更为全面、深刻地把握民航服务过程中旅客心理、货主心理、自我心里、特殊服务心理等基本心理现象及其规律,提高学生心理服务的能力,体现“以人为本”的理念。
二、本课程的基本要求
通过本课程的学习,要求学生了解心理学在民航服务领域的运用状况,了解民航服务心理学的基本知识结构与框架,识记和领会知觉、需要、气质、性格、个性、态度等心理学基本概念,明确不同类型旅客和货主的心理需求,明确提升心理服务技能对改善民航服务的重要作用。并在掌握民航服务心理学基本概念和原理的基础上,形成能够针对实际问题,运用相应的心理学知识分析和解决问题的初步能力。
三、与相关课程的联系
本课程与民航服务与管理专业其他课程有着密切的联系,通过本课程的学习,将为学习航空市场营销、航空服务技能实训等课程打下基础。
Ⅱ、课程内容与考核目标
第一章 民航服务心理学概论
一、学习目的和要求
本章对民航服务心理学进行了概述,这对把握整个学科的概况,整个学科的基本内容,以及理解民航服务心理学的学科性质有着重要的意义。学习本章,要求把握民航服务心理学的概念、研究对象、研究内容、研究原则、研究方法、学习的意义,重点把握民航服务心理学的研究内容。
二、课程内容
第一节 什么是民航服务心理学
(一)民航服务心理学的研究对象
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分,是为了提高民航服务的质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
民航服务心理学研究的对象是民航服务过程中的心理现象。
(二)民航服务心理学研究的基本内容
民航服务心理学主要探讨民航服务过程中个体、群体、组织三个层面的心理规律。其基本内容包括民航旅客和货主心理,民航服务人员自身的心理,民航服务特殊情况下的心理现象。
(三)民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节 民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义
(一)民航服务心理学的研究原则
客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(二)民航服务心理学的研究方法
观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
(三)民航服务心理学与其他心理学科之间的关系
民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
(四)学习民航服务心理学的意义
学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
三、考核知识点
(一)民航服务心理学的研究对象
(二)民航服务心理学的基本内容
(三)民航服务心理学的主要特点
(四)民航服务心理学的研究原则
(五)民航服务心理学的研究方法
(六)民航服务心理学与其他心理学科之间的关系
(七)学习民航服务心理学的意义
四、考核要求
(一)民航服务心理学的研究对象
1、领会:(1)民航服务心理学的研究对象。
(二)民航服务心理学的基本内容
1、领会:(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
(三)民航服务心理学的主要特点
1、识记:(1)民航服务心理学的主要特点。
(四)民航服务心理学的研究原则
1、领会:(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(五)民航服务心理学的研究方法
1、领会:(1)观察法、调查法、测验法、实验法。
(六)民航服务心理学与其它心理学科之间的关系
1、识记:(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
(七)学习民航服务心理学的意义
1、识记:(1)学习民航服务心理学的四个意义。
第二章 民航服务中的旅客心理
一、学习目的和要求
本章对民航服务过程中旅客的心理规律进行了系统的阐述。这是民航服务人员做好服务工作、提高服务质量的出发点,这对于民航服务人员调整和完善自己的行为,进一步提高服务水平有着非常重要的价值。学习本章,要求把握旅客的知觉、需要、个性特点、态度、情绪情感
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