沟通管理--有效沟通协调与冲突管理.ppt

有效沟通协调与冲突管理 溝通的意義 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動. 溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果. 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受 溝通的人,獲致思想上的瞭解. 溝通的過程 communication process 原來是 這樣! 溝通的四大目的 1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感 表露觀感? 流露感情? 產生感應 3.建立關係 暗示情分? 友善(不友善)? 建立關係 4.進行企圖 透過關系? 明(暗)說? 達成目標 溝通的三種方式 面對面 當面說不出口 書面 寫一大堆他看都不看 電話 看不見他可有在聽 溝通與人際關係的建立 有效溝通的步驟 了解你要說些什麼.(5W2H) 了解你的對象. 引起對方的注意. 確定對方了解你的意思. 讓對方記憶永存. 不時要求回饋. 付諸行動. 有效的影響技巧 觀察的技巧 傾聽的技巧 澄清回饋的技巧 引起共鳴的技巧 觀察的技巧 注意眼神 掌握姿勢 反覆次數 聲調高低 有效的傾聽 聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解 使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 避免分心的舉動或手勢。 適當的提問。 復述對方的意思。 避免中間打斷說話者。 不要多說。 傾聽的技巧 停止交談 開放心靈---同理心 避免情緒影響,不要打岔 注視,反應,表現興趣 注意肢體語言,言外之意 作筆記寫下重點 對關鍵字的正面回應 澄清回饋的技巧 描述情境 表達感受 提出條件 徵詢意見 引起共鳴的技巧 表現真誠 鼓勵對方 產生信賴 轉化衝突 溝通三要點 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求 溝通的方向 上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達. 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進. 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達. 一.下對上溝通技巧 除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應. 持有相反意見,勿當場頂撞. 意見略有差異,要先表贊同. 想要有些補充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細顧慮. 心中存有上司,比較好溝通. 溝通技巧之加薪案例 得知同事小劉在上個月提出加薪,這個月工資表上的數目就有了變化，小王認為，平時工作表現、能力各方面自己不比小劉差，如果加薪，主管一定不會不同意的。 小王：（敲林經理的辦公室門，進去後開門見山地說）林經理，我有點事情想與你商量一下。 林經理：（和顏悅色地，指示小王坐下）哦？什麼事情？ 溝通技巧之加薪案例續 小王：（有些不好意思）其實也沒什麼別的事，這段時間我的工作表現你覺得怎麼樣？ 林經理：（有些不解）很好啊。 小王：那就好，我在公司工作這麼長時間了，一直是勤勤墾墾，能力在這段時間自認為也得到了很大的提高，因此，我希望公司能重新評定我的薪水，你看呢？ 林經理：（思索許久）噢，原來是要加薪。公司對你的表現是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業務，根本沒有閒置資金，你的加薪要求我會考慮，年底如果業績好你們的獎金肯定不會少的，你放心好了。 溝通技巧之加薪案例續 小王：皺著眉頭，認為林經理在有意為難）林經理，這樣說我覺得不妥，年底的獎金是公司理所當然應該給我們的，我理在談的是加薪，我認為我有足夠的理由！ 林經理：（氣氛已經很僵）就這樣吧，你的情況我會報告給上司，由他來決定。 公司不知什麼原因，最終沒有給小王加薪。小王認為林經理是在“踢皮球”，他感到非常憤怒。沒過多久，小王離開了這家工作了3年的公司，並帶走了3年裏已建立良好夥伴關係的客戶，公司的客戶關係網破了一大塊，業務範圍大不如前了。 問題思考 上述加薪案例中的溝通出現了什麼問題，是否有更好的溝通方式及技巧？ 二.平行溝通技巧 彼此尊重,從自己先做起. 知己知彼,創造良好形象. 易地而處,站在彼的立場. 平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況,選用合適方式. 依據情報,把握適當時機. 如有誤會,誠心化解障礙. (案例討論）若請服務部門解決問題,對方態度十分不耐煩,甚至不願意幫助解決.此時,應如何与之溝通? 三.上對下溝通技巧 多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣. 廣開言路,接納意見.