淘宝商城操作制度汇编 商城操作规范 商城操作制度 客服管理.doc

淘宝商城操作制度汇编（试行版） 第一部分 产品操作管理制度 1.1产品文字资料管理制度 5 一、目的 5 二、工作内容 5 三、《产品网店用数据表》管理规则 5 第一条 填写规范 5 第二条 注意事项 6 四、附件 7 附件一《情调产品网店用数据表》 7 附件二《产品标题规范说明》 7 附件三《产品标题关键词汇总》 7 1.2产品图片资料管理制度 8 一、目的 8 二、工作内容 8 三、管理规定 8 第一条 产品图片设计规范 8 第二条 促销图片设计规范 10 第三条 店铺装修 10 第四条 图片拍摄规范 10 第五条 产品图片的编号原则 10 第六条 图片的读取 10 第七条 图片的审核 11 第八条 图片的保存 11 四、附件 11 附件四：《淘宝商城操作手册》 11 第二部分 店铺运营管理制度 2.1销售人员管理制度（暂行） 12 一、目的 12 二、工作内容 12 三、网店系统培训 12 四、管理规定 12 五、销售人员客服工作流程（见后图2.1） 13 六、附件 13 附件五 《网店知识库及答疑规范》 13 2.2产品上传操作规范 15 一、定义 15 二、工作内容 15 三、产品上传操作规范 15 2.3产品维护操作规范 16 一、定义 16 二、工作内容 16 三、产品维护操作规范 16 第一条 产品信息的检查与更新操作 16 第二条 其他更新操作规范 16 2.4订单处理操作规范 17 一、定义 17 二、工作内容 17 三、操作规范说明 17 第一条 订单操作流程图（见后图2.4） 17 第二条 订单操作规范 17 2.5 店铺推广操作规范 19 一、定义 19 二、推广操作规范 19 三、附件 19 附件七 《网店推广渠道统计表》 19 附件八《论坛推广软文的十二种标题编写方法》 19 2.6店铺装修操作规范 20 一、定义 20 二、工作内容 20 三、装修操作规范 20 第一条 店铺装修流程图（见后图2.6） 20 第二条 操作规范 20 2.7 促销活动操作规范 22 一、定义 22 二、工作内容 22 三、促销活动操作规范 22 四、附件 23 附件九《网店促销申请表》 23 2.8 数据报表操作规范 24 一、定义 24 二、工作内容 24 三、数据报表操作规范 24 四、附件 24 附件六 《网店销售信息统计表》 24 2.9 产品库存操作规范 25 一、定义 25 二、工作内容 25 三、库存检查、补货流程图（见后图2.9） 25 四、库存检查、补货操作规范 25 第三部分 物流操作管理制度 3.1 订单配货操作规范 27 一、定义 27 二、工作内容 27 三、订单配货流程图（见后图3.1） 27 四、订单配货操作规范说明 27 第一条 订单的查寻 27 第二条 单据的打印及产品操作 27 第三条 产品的包装规范 27 五、附件 28 附件十《淘宝助理使用说明》 28 3.2 订单发货操作规范 30 一、定义 30 二、工作内容 30 三、订单发货流程图 30 四、产品发货操作规范 30 3.3 退换货操作规范 31 一、定义 31 二、工作内容 31 三、订单发货流程图（见后图3.3） 31 四、退换货操作规范 31 五、附件 32 附件十一《退换货登记表》 32 3.4 仓库订单操作注意事项 33 一、定义 33 二、仓库订单操作注意事项 33 三、发货软件的使用说明 33 第四部分 售后操作管理制度 4.1 售后服务操作规范 27 一、目的 34 二、售后服务内容 34 三、售后服务操作流程图（见后图4.1） 34 四、售后服务操作说明 34 第一条 售后服务原则 34 第二条 退、换货处理规范 35 第三条 物流跟踪操作规范 35 第四条 售后知识库整理 35 第五条 订单评价操作规范 35 五、商城售后服务说明 35 见附件十二《网店购买须知》 35 第五部分 财务操作管理制度 5.1 网店财务操作规范 37 一、定义 37 二、工作内容 37 三、财务操作规范说明； 37 第一条 销售发票的操作方法 37 第二条 商城积分发票操作发法 37 第四条 退款的操作规范 38 第五条 货款提现操作说明 39 第六条 销售对账操作说明 39 第七条 网店费用支出操作说明 39 四、附件 39 附件十三《开票申请表》 39 附件十四《发票金额查询与下载》 39 附件十五《支付宝提现操作说明》 39 第六部分 电子商务部主管岗位职责、常规工作和学习计划 第七部分 店子商务各岗位职责日、周、月常规工作 购买联系：cssqf@163.com 1