酒店管理客房 客房培训——集团连锁酒店客房培训资料2018.docxVIP

酒店管理客房客房培训——集团连锁酒店客房培训资料酒店客房培训资料一、如何去检查客房状况（空着的客房）步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）严格检查（假如没有突出的门闩）从门闩上查觉门是否反锁。假如门闩突出反锁表示重复反锁就表示有人。敲门（假如没有回答）表明身份（我是客房服务生）使里面能听到的音量为限。用手指关节去敲门。注意听。借以告知客人。用亲切欢愉的声音而避免变成噪音。取得房客回答。慢慢地开锁将锁匙插入锁孔。顺时针转动钥匙。轻轻将门推开2吋。说明自己是”房务工作人员”开锁。开门。假如链子挂上了。假如客房门是开的而没有听到先前的敲门声。检查房务状况查看柜子里、抽屉及浴室里的私人对象。关掉任何灯光、音乐而将冷气开着保持适当温度。确实有人居住。省电二、如何去完成失物招领对象报告步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）用房间电话拨给房务组。与房务组联系假如旅客仍在酒店的话。将细节说明你的姓名。房号。物品的描述。房间哪里找到的。了解通知者身份。以便参考。以便核验。以便参考。将失物转交交给楼层领班以便进行招领工作。三、如何去完成房务状况报告（一张房务简报填上房号须存档）步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）在房间报告上说明房间状况假如门锁上就在上面打”X”。假如有如在，就在有格上打”X”假如不在床上睡觉而私人物品仍在（在不在床上睡觉栏上打”X”）。假如房间空着没人住了，在空房上打”X”说明状况。说明状况。说明可能在外头过夜。说明状况。说明其他任何状况外出办事就在OOC上打个”X”。假如是已迁出，就在附近记上写着C/O。假如留言灯在空房上亮着打电话给柜台叫他们注意。说明状况。给房务组使用。通知柜台注意客人已快迁出。四、如何进入房客房间步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）没有锁门假如名单上写着已迁出就让门保持开着。否则锁上。让门完全开着。房间空着。房客可能会回来。便于进入开亮所有灯打开门灯开关。打开其他灯。换掉所有烧坏的灯泡（如果有灯泡坏的话）打开走廊灯。查验灯泡是否完好。使所有灯泡都能亮。检查电视机按上频道转钮到1、2、3。在房务报告上附注栏上记载那间房间电视机坏了。测试。以便请工程部来修理。调整窗帘将里层窗帘拉开。将外层窗帘完全拉紧。为了使外观整体化。保有隐私权。五、如何收拾脏污的布巾（已用过的床上）步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）收拾床上铺盖物将床位稍稍拉开。整齐的折起来。放在椅子上或行李架上。检查状况。便于收拾脏污布巾。保持良好状况。以便携出送洗/保持干净。假如有损坏或污损。收拾毛毯用双手拉开。放在椅子或行李架上。检查状况。方便。挪开/保持干净。假如破损或污损。收拾枕头套检查里层枕头套。将枕头套留在床上。将枕头放在椅子上。检查枕头。看有没有污损。便于收拾。挪开，便于更换。污损（采报废或更换）收拾床单一张一张的从床上收拾。检查海棉垫。检查床下有否遗漏物。将脏布巾放在推车的袋子里面。检查Mattress（上垫）以验尽查遗失的东西。是否污损。以便失物招领。以便送洗。如严重污损应作处理。六、如何去全盘收拾房间（当房客迁出后）步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）清洁烟灰缸将烟灰倒在垃圾桶。摆在浴室里（垃圾桶）使它空的。使它空的。倾倒垃圾桶倒在推车里的垃圾袋。以便送走。收拾客房餐饮留下的餐具将托盘一起拿到房间外面。拿到走廊上摆在地上。（或安全梯后方处所，依规定放之。）避免意外破损。由客房餐饮收拾。假如迁出、开始整理将布巾放入推车里送洗。由洗衣部来清洗。收拾废弃报纸及杂志书本放在推车上。以便送走。检查抽屉、衣柜、文具夹等如有旅客遗留用品应即通报房务部。如有废弃物应放在推车上。房务部按规定处理。以便送走。七、如何铺上底层床单步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）张开底层床单用左手抓住里面折角。右手抓住外面折角。左手向左面拉开。准备张开。速度加快。张开床单。摊开床单用双手抓住最短的布边。双手同时向上抛开床单。床单中央摆在床上。准备整齐散开。完全地将床单张开。易于塞入海棉垫下。将上面一边塞进去将上面一边塞进海棉垫里。固定的一角。将下面另一边也塞进去另一边塞到海棉垫下。同上。斜角拉直从一角上将床单拉高一尺。在床上摊平。平平的塞到海棉垫下。将边边拉下去塞好。准备动作。使双手易于斜接。开始操作斜接。完成斜接工作。其余三个角边照上述方法同样做好收拾污损布巾将它放入推车袋子里。以便送洗。换上干净毛巾选一些需要的数量。放在行李架上。预备客人使用。易于出入。八、如何去铺上上层床单步骤（什么）重点（如何）原因（为什么）将上层床单张开与底层床单方法一样。操作简便。将上层床单摊平同上。同上。上端要成直线直直地拉到床上的边缘。易于以后折迭。床单中央在床上面与底层床单方法一样。以便方便塞进。注意：床垫（Mattress）通常应于1～2周内将其上下左右Change以免凹