饭店前厅与客房管理_第十一章客房定制化服务模式资料.pptVIP

课题:客房定制化服务模式 目的要求: 让学生了解客人的独特需求以及定制化服务模式的表现形式、优势和特征 教学重点: 客房定制化服务内容 教学难点：客房定制化服务的控制 教学课时: 2课时 理论课时：2课时 实践课时：0课时 教学方法: 讲述法 讨论法 教学内容与步骤 第八章 客房定制化服务模式 第一节 定制化模式的表现形式及优势 一、饭店定制化模式概述 （一）概念 定制化模式是饭店从客人的具体需要出发，通过现代化科技手段及管理体系，为客人提供具有针对性、差异化及人性化的服务，以满足客人具体的、独特的或潜在的需要和期望，达到客人全方位满意的服务模式 “量体裁衣”式服务 (二)特征 1、异质的市场，动荡的需求 2、提供高成本、高质量、定制的产品 3、产品生命周期与开发周期短 希尔顿集团—“睡得香客房” —“健身客房” —“精神放松客房” 雅高集团—“高科技好客房” 喜达屋集团—“天堂之床” 二、定制化服务模式的表现形式 1.定制化模式是一种差异化的服务模式 2.定制化模式是一种个性化的服务模式 服务过程的灵活化,服务行为的差异化,服务管理的人本化,服务结果的个性化. 3.定制化模式是一种人性化的服务模式 4.定制化模式是一种极致化的服务模式 案例：阳光休闲山庄客房的人性化服务 开元旅业集团属下的杭州阳光休闲山庄有一位叫梅英的整房员，一天，进入客房准备清扫客房，发现桌上还放着剩菜和剩饭，看上去只吃过一点。是不要了，还是客人因为有急事要办而未能吃完，等一下再来吃？如不要，那么饭菜不久就会凉，况且这样放着也不卫生。于是梅英就给客人留了一张字条：“尊敬的王先生，我是客房服务员梅英，在为您整理房间时，发现放在桌上的饭菜，我想您可能没用完，所以我把它存放在餐厅里，您若需要，请您致电客房服务中心，我们将再加热后及时送上。”半小时后，客房 服务中心接到了王先生的电话。 三、定制化的具体内容 灯光 壁画 窗帘布 床上用品 电器用具 电脑 健身器材 TV点播 贴身管家 四、主要途径 五、应遵循的原则 顾客为先 量力而行 物有所值 时效性 六、定制化服务模式的优势 1.提高客人的忠诚度 2.及时得到客人信息 3.有利于提高饭店产品和服务的质量 4.有利于树立良好的饭店品牌 5.赋予一线员工更大的发展空间 第二节 客房定制化服务控制 一、客房定制化服务模式的战略选择 1.细分标准化模式 饭店为客人提供适合不同细分市场的客房产品及服务，该产品或服务虽然保持着共性和标准化，但考虑到不同客人群体的不同需要 2.定制标准化模式 饭店给予客人选择权，挑选自己喜好的一套产品或服务的组合。它是标准化部件的组合战略。 3.局部定制化模式 饭店提供客人一个产品原型，然后根据客人要求进行修改。 4.完全定制化模式 客人参与到产品生产的各个阶段 二、客房定制化服务模式的保障体系 1.服务依据信息化 （1）饭店走向高度信息化 （2）及时、全面、准确地掌握客人信息 （3）使“大规模定制化”成为可能 2.组织结构柔性化 （1）扁平式组织结构 （2）倒金字塔式组织结构 3.管理方式人本化 4.效果评估满意化 （1）客人意见卡 （2）现场观察与收集信息 （3）从其他部门处获取信息 ?1、 绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光帘拉合好，才能睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而，有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光帘中间留出一条缝。这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供给客人满意的服务。 ????2、 有一位入住本酒店商务楼层豪华套房的台湾旅客，因他年纪较大且又经长途跋涉，导致犯上严重的感冒。细心的服务员在对客服务时发现了这一点，马上上报主管，并在客人回房休息时主动呈上热气腾腾的姜茶，亲切问候客人询问客人病情，客房部主管特意打了一张留言条放在床头柜上，并给客人增加了一床棉被，并交代此楼层服务员一定要跟踪此房动态。?? ??3、 服务员发现客房中放有本地西瓜，想必是旅客想品尝一下本地的新鲜水果，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备了果盘、水果刀和牙签、面巾纸。?? ??4、 酒店为了更好地宣传促销，推出婚宴，宴会达到一定的目标赠送婚宴蜜月房。客房部准备房间时花费了很多心思，最有特色的是房间以玫瑰花为主，床上满铺玫瑰红色床上用品，拔苗助长上玫瑰花瓣，洗手间三大件铺撒玫瑰花瓣，给人一种温馨、浪漫的感觉。 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，