把握顾客投诉的quot;机会quot;--实施ISO100022004quot;组织内部投诉处理指南quot;问答(下).pdfVIP

把握顾客 10002：2004 ——实施ISO “组织内部投诉处理指南问答(下) 爹沙嘉祥 弋…。 (3j口向应原则(4．4)：对顾客投诉处理强调必须及时反 1 2．Is01 馈。 O002标准有哪些基本原则? 组织内部处理投诉有9条基本原则(第四章)。它们是： (4)客观性原则(4．5)： (1)透明原则(4．2)：投诉的程序和方法必须向顾客和——追求客观公正是投诉处理中一条核心原则． 员工公开明示。 ——透明性、方便性、响应性是保证公正性的重要措 施。 (2)方便原则(4．3)：投诉程序要通俗易懂、尽可能方便 投诉者使用。 (5)免费原则(4．6)。 34}赞慧舢眦州 2006年鞭5期 ～j 7)： (6)保密原则(4 力。 不得泄露有关投诉者的个人信息(电话、地址、肖像、 ——提出了合理利用和调配资源来处理投诉，包括对 财产……》。 相关人员的培训； (7)以顾客为关注焦点的原则(4．8) ——提出了处理投诉应当了解投诉者的需求和期望； 在处理投诉过程中．遵守透明性、公正性、保密性、响 ——提出了组织应为投诉者提供一个开放、有效、方 应性……基本原则，都是“以顾客为关注焦点”理念的具体 便的投诉过程； 表现。 ——为了改进产品／月艮务质量，分析并评估投诉意见． (8)责任原则(4．9) 提高顾客满意度； 企业应建立具有责任制的机制，来保证投诉处理行为 ——对投诉处理过程进行审核； 符合要求。 ——评审投诉处理过程的有效性和效率。 (9)持续改进原则(4．10) 明确了不适用范围： 由于顾客的要求不断变化，企业必须不断地持续改 ——不适用于组织外的争执； 进，以满足顾客的要求。 ——不适用于解决与职业有关的纠纷。 明确了与相应法律的关系： is01 13．Is010002标准的投诉 0002标准不免于或减少法律规定的权利和义务。 处理过程模式的基点是什么? 例：《消费者权益保护法》规定的经营者10项义务：《消 投诉处理过程是基于持续改进而展开，包括组织承 费者权益保护法》规定的消费者9项权利。 诺、投诉方针、策划、实施与运作、管理评审。(见图1)。 15．Is010002标准有 哪些新的“术语和定义”? Is09000中的术语和定义在本国际标准中仍然适用。 新的定义有：