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把握顾客投诉的amp;quot;机会amp;quot;--实施ISO1O0022004amp;quot;组织内部投诉处理指南amp;quot;问答(上).pdf
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y …i艮嘉质量 ”；
“组织内部投诉处理指南问答(上)
矽沙嘉祥
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编者按：有的企业将投诉作为改进机会，有的企业认为是麻烦。不同的观念产生迥异
的结果，认真、积极处理投诉的企业，投诉量控制在一定比例内，顾客获得的产品、服务质
量在不断提高，市场不断拓展；而消极对待投诉的企业，投诉的数量、顾客的声音不断地
减少，产品、服务质量失去了改进的方向，经营日渐其衰。如何看待投诉，怎样正确处理投
诉并让顾客满意，Iso颁布的Is010002：2004《：质量管理顾客满意组织内部投诉处理
指南》际准给出了操作方向。为有益于企业推行该标准，根据读者的需求，我们用问答形
式介绍内部投诉处理指南的基础知识，以促进企业提高产品、服务质量，提升竞争能力。
顾客的期望：以及组织在处理顾客投诉的过程中，没有满
1．什么是投诉7 足顾客对处理投诉的期望。
对一个组织的产品或其投诉处理过程本身不满意地
表示．通常投诉者都要求组织明示或暗示地给予答复。 2，投诉的状况如何?
可以说，投诉是由于企业提供的产品／服务没有达到 随着人们维权意识、质量期望值的提高，消费者投诉
【64 w
服务质量
2315”
呈现波浪上升趋势。如1986～2005年上海市消协“1 从对实物质量不满到对服务质量不满：从对物质需求的不
受理消费者投诉、咨询、挽回经济损失情况(见表1)。 满到对精神需求的不满。
从投诉的途径上看，由向政府部门投诉转向
表1上海市“12315”消费者投诉情况(1986～2005年)
有关消协等组织投诉；由向产品的提供者单向投
年份 受理投诉数(件) 受理咨询数(件) 挽回经济损失(万元) 诉转向媒体等多向投诉。
1 986主E 2403 4000 20．87
1987在 4350 6350 30．17 从投诉所要获得的结果看．由单一的要求经
1988定 6627 8927 56．62 济补偿到同时要求精神赔偿：由要求获得直接损
1989在 9321 12350 88．69 失赔偿到同时要求间接损失赔偿。
1 990企 13950 20000 120∞
1991仨 11203 20056 119∞
1992笠 12639 56305 14068 4．顾客投诉逐年增加的原因是什么?
1993在 8821 52891 182∞ 投诉的分类情况显示，产品质量问题，占投
1994住 10426 53353 33027
诉总数50％以上；服务质量问题，占投诉总数40％
1995在 7035 25725 28250
1996正 10029 128409 58850 以上。
1997在 10078
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