把质量的『红黄牌』交给顾客--从心理学角度论顾客满意.pdfVIP

顾客满意不是“规定”。也 不是技术指标，满意的内容不限 于产品的适用，还包括物有所值 和各种服务。把“顾客满意”作 为判定质量的标准。判定权完全 转到了顾客一方。如果说传统的 质量定义都是技术性定义的话， 把落脚点放在“顾客满意”上， 已经是社会学和心理学的定义 了。这可能是一个历史性的转 变。对组织的质量管理提出了更 高的要求，很可能带来质量管理 的一场新的革命。 lI从心理学角度论顾客满意 把质量的一红黄牌一交给顾客 这样的局限。特性实际上是一组“定量的或定 顾客满意是一种新的质量观 性的规定”。也就是说，传统的质量定义是用 笔者认为，顾客满意是一种新的质量观。 “定量或定性的规定”(例如标准、合同、技术 规范之类)去判定质量的优劣的。 如果要用这种质量观来定义质量概念，那么， 但是，有多少顾客又懂得或理解这些“规 质量就是“顾客满意的程度”。我们可以称其 李正权／文 定”呢甲有多少顾客能够用这些“规定”来判 为质量的新定义。 定产品质量呢?即使是学化工的女大学生，可 新定义与传统的质量定义的根本区别，就 是把质量的判定权从组织转给了顾客。传统的 能也无法完全理解化妆品的化学成分，更没有 质量定义，虽然也强调“需要”和“要求”(可 谁将化妆品进行化学分析后再购买和使用。正 能也涉及了顾客的需要和要求)，但这些需要 因为如此，顾客往往就失去了对质量的判定 和要求又必须转化为特性。例如“符合性