抓住主流顾客打造服务价值链——写自第五届中国百货业高峰论坛.pdfVIP

I垂童．．．!___塑回湖 摭锤塞魏原 ——写I 五届中国百货业高峰论坛 L世纪90年代初，北 者的分析和预测依赖于零 山京只有燕莎、赛特 售业向他们及时传递信 两家高档百货零售企业， 息，以便指导自己生产出 吸引着来自全国各地的白 消费者真正需要的产品。 领阶层及财富新贵，而到 零售业作为制造业和消费 了今天，定位于高档精品 者之间的桥梁，所肩负的 的百货企业似乎越来越 担子更重。 多，原因有两方面：一方 面随着人们物质和精神消 主流顾客是 费的不断提升，不少金 百货企业的核心资源 领、白领人士追求更高层 百货业的消费群体正 次的消费体验；另一方面 在发生新的裂变——职场 超市、专卖店等新型业态 新人、后小资、时尚女 的出现分流了传统百货的 性、财富新贵等，消费群 许多市场份额。百货企业 体的演变使市场从最初的 所拥有的核心资源还剩下 _记者苏建东 什么?百货企业的核心竞 霉墨磊茬j踹 争力在哪里?目前在京举办的第 于本国GDP增长。2006年我国消有越来越清晰的、独特的消费倾 五届中国百货业高峰论坛云集了 费品销售总额达到76410亿元，增向。 来自全国各地的知名百货企业老 长13．7％。百货业已经走出了将近 当代商城总裁金玉华谈到， 总、学者还有商务部的领导，对 十年的低迷徘徊局面，根据抽样2005年当代商城确立了以顾客为 中国百货业的发展进行了分析总 调查，百货企业毛利率达到17％， 中心的新营销理念，创新营销思 结和对未来的展望。 净利2％，净资产收益率6％，亏想以适应消费结构升级。顾客资 损企业减少，百货业依然是零售源被当代商城视为最重要的资源， 百货业的整体生存环境 业的主流业态之一，业态地位和 各部门统筹协调以最大程度满足 国家商务部副部长姜增伟及 业务角色进一步确立和清晰。王顾客需求。他们开展了许多个性 改革发展司副司长王晓川到会发 副司长还指出，今后的零售业态 化服务项目，比如一站式退货服 言，体现了政府对百货业的重视。 还将进一步细分，比如同样是百务，而实现这项服务的关键在于 姜副部长指出，近些年我国零售 货企业，针对的目标顾客也会不信息处理反馈系统畅通无阻。他 业发展迅速，20年间走过了发达一样，有的可以针对高端顾客，有们远离了价格竞争的怪圈，找到 国家100年走过的历程，专业店、的也可以针对工薪阶层。企业可 了新的市场增长源，毛利增幅达 专卖店、百货、超市等主力业态 以通过创新，创造出更多的衍生到22％。他们借助信息系统和网