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I I孟§ 管理之矗 提高顾客让渡价值 ■广东电网公司东莞供电局钟燕芬 顾客让渡价值，又称顾客传递价值、感知价值，是 本；第三，通过提高产品的价值或服务、人员、企业形 指顾客对产品的所有利益(总顾客价值)与所有成本 象等价值．能增加顾客让渡价值。 (总顾客成本)评价的差额。总顾客价值是顾客购买某 因此．充分认识顾客让渡价值的内涵和重要意 一产品或服务时所期望获得的一组利益；而总顾客成 义。并加以运用．对于指导供电企业为客户提供超出 本是顾客为购买某一产品或服务时所耗费的一系列成 期望的电力产品．使顾客获得最大程度的满意．打造 本。 自己的客户服务核心能力、提高企业竞争力等方面起 着非常重要的作用。 顾客让渡价值的内涵和意义 顾客让渡价值的应用 由于顾客让渡价值=总顾客价值一总顾客成本． 因此．总顾客价值要越大越好。总顾客成本要越小越 坚持高质量、高可靠性供电。提高产品价值 好，最终获得最大的顾客让渡价值。 要从提高供电的质量和可靠性入手．为客户提供 总顾客价值包括产品价值、服务价值、人员价值 安全、可靠、优质、充足的电能产品。 和形象价值。产品价值是由产品的质量、功能、式样 一是要全力以赴加快电网规划和建设。科学规划 等因素所产生的价值。服务价值是指企业向顾客提供 电网．深入推动电网规划纳入城镇控制规划和土地利 满意所产生的价值。人员价值是指企业员工的经营理 念、知识水平、业务能力、经营作风及应变能力等所产 顾客让渡价值的决定因素 生的价值。形象价值是指企业及其产品在社会公众中 2品价值 形成的总体形象所产生的价值。， 总顾客成本包括货币成本：时间成本、体力成本 恨务价值 和精神成本。通常情况下，顾客购买商品首先要考虑 总顾客价值 人员价值 货币成本的高低．除此之外．所耗费的时间、体力和精 神也将成为其购买决策的重要影响因素。 学象价值 综上所述．顾客让渡价值的决定因素如图： 使顾客获得更大“让渡价值”的途径之一是改进 产品、服务、人员与形象．其中每一项价值因素的变化 都会对总价值产生影响。同时，还应设法降低顾客购 时间成本 买的总成本。顾客让渡价值理论的提出，为企业经营 方向提供了一种全面的分析思路：第一，顾客支付的 总顾客成本 体力成本 不仅仅是货币成本．还有其它如时问、体力、精神等成 本；第二，在货币成本不变的情况下，努力降低其它成 84 中国电力企业蕾理·2012／04 用总体规划。确保规划的输变电工程能按期实施 (即Customer 和投产；探索建立政企合作、加快推进电网规划 建设体系，制定电网建设绿色通道实施办法。将 沟通)方面来考虑满足顾客的服务需求。 电网建设项目列入政府专项督查范围并把考核 一是要把“95598”客服热线打造成为问题解决中 结果与用电指标、电网建设投资等挂钩，实行政 心。积极改变“95598”只作为二传手的作用，实现“客 企联动解决电网项目审批时间长及征地、线行、 户在营业厅能办的业务，95598都能办