旅行社顾客感知服务线索构面实证研究.pdfVIP

珠订社识茎感和舨务 绒塞匏面实证唧琵 吕洪兵 (大连理工大学管理学院，辽宁大连116024) 摘要：以文献研究为基础，使用焦点小组等技术对旅行社顾客感知服务线索进行了定性探查，得到了旅行社顾客感 知服务线索影响因素的初始测量题项。并运用因子分析等统计方法获得了顾客服务感知线索的五个构面：人为线 索、功能线索、附加线索、营销组合线索和机制线索。 关键词：旅行社；线索利用理论；服务线索；服务线索构面 中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1001—8409(2008)01—0012—04 ResearchofCustomerPerceived Empirical ServiceCuesFacetsinTravel Agencies LV Hong—bing (School 116024) ofManagement，DalianUniversityofTechnology，Dalian Oiltheliterature hasdonethe ofcustomer Abstract：Based review，thispaper qualitativestudy perceived the factorshavebeen servicecuesintravel focus theinitialitemsof through affecting agencies group，and factor andother facetsofcustomer servicecueshave extracted．Usinganalysis methods，five perceived been mixcuesandmechanics obtained：man—madeclues，functionalclues，addedcues，marketing clues． utilization cuefacet words：travel theory；servicecue；service Key agency；cue 近年来，我国旅行社行业取得了可喜的成绩。从宏 比例最大。 观层面上看，我国旅行社行业的市场规模增长迅速，产 表1 我国旅行社规模变化 业的空间布局不断扩张¨。。截止2005年，全国共有 16846家旅行社，新增加1507家，同比增长9．82％。 在旅行社数量增加的同时，旅行社的服务质量却13 益成为人们投诉的焦点。据相关数据显示：2002年投诉 旅行社3879件，占投诉总数的60．3％口1；2003年投诉 旅行社3617件，占投诉总数的60％¨。；2004年为5385 件；2005年达4011件，占投诉总数的57．12％E4]；2006 年全国各级旅游质监所共接到11570件旅游投诉。在 被投诉对象中，投诉旅行社6449件，占投诉总数的 61。62％，同期增加2438件，同比增长60．7