有效管理顾客信息提高市场占有率.pdfVIP

Nov．2008，VoI．5No．1l 王淑玲徐赞美 (沈阳药科大学工商管理学院，辽宁沈阳 l 10016) 顾客信息管理就是在“顾客导向”的市场背景下，产生 的信息在数据上可能存在一定的差异，所以多种途径的信 的全新营销管理方法。顾客信息管理强调“从顾客出发”，根 息一定要整合分析，得出确切的资料。药店收集顾客信息比 据顾客类型改进业务职能，完整记录顾客信息并对顾客类 较有效的途径有会员制、日常销售活动、访谈等。 型进行分析，制定具体策略以提升药店盈利能力。 2．1 建立会员管理制度 有效管理顾客信息，关键要解决的是两个问题：如何拥 会员制度是获得顾客信息的有效途径，凡是到本药店 有顾客信息和如何充分利用顾客信息。顾客信息管理是对 购买药品的顾客可自愿办理会员卡，以此收集每个会员的 顾客资料的收集、整理、筛选、利用的一项复杂的工作，需 各项数据。为了建立长期稳定的关系，采取购物积分、会员 要长期不懈的努力，方可逐步完善并形成其核心竞争力。 折扣、节日礼品发放、定时发放DM等方法，利用会员目录 只拥有顾客信息那是“睡眠”信息，没有价值，没有顾客群 巩固会员。 体基础资料的营销策划，那是海市蜃楼，不会长久。只有对 2．2 日常销售活动 顾客资料进行有意识的调研，进行细化梳理、深化利用，采 通过日常销售活动、促销活动和社会公益活动有意 取顾客细分，有的放欠地采取营销策略，才能不断地提高 识地收集顾客相关信息。在此活动中，店员是信息收集 市场占有率。 的主体。 2．2．1 日常销售活动、促销活动和社会公益活动有意识地 l 管理顾客信息的意义 收集顾客相关信息 在此活动中，店员是信息收集的主体。 顾客信息管理对于充分利用顾客资源，提高经济效益 店员通过与顾客的直接接触和观察，获取具体的、有价值的 和市场竞争力具有重要的作用。 ‘是可以提升药店的经济 信息，如顾客的性格、兴趣、爱好等，以便能够预测到这些现 效益。进行顾客信息管理，可以为顾客提供更好的服务，使 实顾客将来的需求。药店利用开业、节日、周年庆等主题举 顾客在接受服务时满意，以达到成为药店终生顾客的目的， 办各种促销活动，通过这些活动一方面是回报了老顾客，另 从而实现长期经济效益的目标。二是可以开发顾客资源。通 一方面是吸引潜在顾客光顾药店，收集顾客的有关信息。 过双向的信息交流，建立顾客档案、提高合作频率等，从顾 2．2．2促销活动药店利用主题举办各种促销活动：如开 客反馈中获得有关服务、需求变动和潜在顾客等方面信息。 业、节日、周年庆等，通过这些活动一方面足凹报了老顾客， 这些来自顾客的信息更具针对性和町靠性，以便获得评价 另一方面足吸引潜在顾客到药店光顾并能消费，记录获得 内容和改进的设想。j是可以降低运营成本。利用顾客管理 促销品顾客的有关信息，以便分析顾客种类和潜在需求。 可以整合顾客数据，挖掘和分析数据从而辅助管理者进行 2．3 有计划的调查活动 决策，可以提高管理的信息化与智能化，使药店经营管理更 访谈法包括：小组座谈会，深入访谈，电话访谈，问卷调 加高效、规范。 查等。其主要目的是信息交流，沟通感情，提升药店形象。 2．3．1 小组座谈会小组座谈会就是一名店员引导8～12 2收集顾客信息的途径 位现实顾客对某。主题进行深入的讨论。主题一般是围绕 收集信息的途径有直