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服务企业与顾客心理契约结构研究 ——一项基于银行业的实证研究球 。阳林 摘要本文以银行业为研究对象，在国内外心理契 究不多，或许因为服务无形、异质、不可分割和易逝的 约研究成果基础上，通过对营销情境下顾客心理契约的 特性，服务领域中国内学者罗海成通过对美容业和维修 概念界定，建立了服务企业与顾客的心理契约模型，探 业的实证研究发现服务领域也存在类似于组织对雇员的 索了服务企业与顾客之间的心理契约各结构维度的组成， 心理契约关系，那么在与人们日常生活联系日益密切的 实证结果对转型经济背景下中国服务企业客户关系管理 银行服务业呢?类似的心理契约关系比如不随意泄露客 的战略制定具有理论参考作用。 户信息等客户基本要求是否得以明确承诺?而与服务企 关键词服务企业；顾客；心理契约 业对顾客的心理契约关系相比。顾客对服务企业的心理 契约关系更具挑战性。例如，顾客是否接受类似“5000 ·本文受教育部人文社规划基金(07JA630061)和广东 外语外贸大学校级“211工程”重点学科建设项目资助 的业务”的规定等。目前还没有研究涉及顾客对服务企 当源于美国的金融风暴席卷全球、企业裁员在全 业的心理契约关系的探讨，营销领域的现有研究还不足 球成为一种普遍现象时，雇员工作压力和失业压力增 以揭示顾客对服务企业的心理契约关系。为此，本文试 加，工作质量和生活质量降低，由此所引发的雇员满 图从心理契约角度探索服务企业与顾客之间是否存在类 意度和忠诚度降低、工作绩效下降，进而导致外部顾 似于组织行为中企业与员工之间心理契约结构?如果存 客对一线员工态度和行为的普遍不满，员工和顾客的 在，其结构维度如何?希望本文的研究结果能为顾客流 双重流失日益困扰着企业的领导者和管理者。同时，高 失严重的服务企业提供一些参考，从而为其顾客关系管 速度、快节奏的现代生活方式使个人的价值观念发生 理战略制定提供一个新的思路。 着剧烈的变化，崇尚短暂性、临时性的契约关系和自由 化、随意化的生活态度的个体逐渐增多。因此心理契约 一、理论基础与研究假设 Contract，即对雇员与组织双方责任和义 (Psychological · 1．组织行为学的心理契约概念 务的交换关系的感知和理解)，日益受到学术界和企业 界的广泛关注，在过去的十多年里逐步成为国外人力资 念，他用“心理工作契约”术语描述雇员与工头之间的 源管理的一个热点。自从Roehlingtl】指出，心理契约概 念可以一般化地用来描述许多关系(如房东和租户之间 关系，却没有给它确切的定义。Levinson等人明确提出， 的关系、咨询员与客户之间的关系、丈夫与妻子的关系、 心理契约是“组织与员工之间隐含的、未公开说明的相 师生之间的关系。除了丈夫与妻子的关系之外，其余都 互期望的总和”。【41Schein认为，“心理契约概念意味着 可以划归于服务管理或营销的范畴)之后。心理契约被 个人对组织具有许多期望，同时组织对个人也有许多期 用于各种营销关系的解释中。 望……这些期望虽然没有写入任何正式协议，但它们却 然而，现有心理契约研究主要集中在组织行为领域， 是行为的有力决定因素”。【5】随后，他将心理契约定义为 “尽管人们已认识到心理契约的重要性，但