构建顾客导向型公共部门人力资源管理新模式.pdfVIP

第30卷第6期 通化师范学院学报 V01．30№6 OF UNⅣERsITY 2009年6月 JOURNALTONGHUANORMAL Jun．2009 构建顾客导向型公共部门人力资源管理新模式 王超然 (通化师范学院政法系，吉林通化134002) 摘 耍：随着我国构建服务型政府进程的顺利推进，顾客意识越来越受到重视。以顾客为导向的人力资源管理模 式就是把组织内部的人力资源顾客化。该文通过对“顾客导向”战略在企业人力资源管理中的应用研究，给出如何将 。顾客导向”战略引入公共部门人力资源管理中。构建履客导向型公共部门人力资源管理的新模式。为我国的公务员 制度改革提供新的理论支持并寻求新的发展方向。 关键词：顾客导向：公共部门；人力资源 中图分类号：c931．2文献标识码：A 文章编号：1008—7974(2009)0IⅢlO--05 基金项目：本文为通化师范学院社会科学科研项目。顾客导向战略在公共部门人力资源管理中的应用研究”阶 段性成果。项目编号：200802 收稿日期：2009—04一14 作者简介：王超然(1979一)．吉林省长春市人．通化师范学院政法系教师，硕士。 随着知识经济时代的到来。人力资源已经取代 (一)以人为本 工业时代的资本．成为我们这个时代最重要的战略 顾客导向型模式是在人本管理的基础上发展和 资源。对于公共管理者来说，拥有·支积极主动、尽 建立起来的，所以这种模式深深的打上了以人为本 职尽责、精明强干的公共部门人力资源管理队伍无 的烙印。不管是服务于内部顾客还是服务于外部顾 疑是政府实现治理目标的根本保证之一。世界范围 客，都是一种服务于“人”的管理模式。在管理理念 内公共部门人力资源管理改革兴起。公共部门逐步 上，顾客导向型模式把员工和顾客都视为一种资源， 展开了对传统人事管理体制的再造运动。在中央政 而不是一种成本。他把员工变为内部市场．把服务人 府决策机构提供总体目标和原则性指导的前提下。 员变为内部顾客：同时还把外部顾客变成企业的人 公共部门的人力资源管理正在努力学习企业人力资 力资源。 源管理方面的科学经验，从而构建一个适合公共部 (二)把员工看作顾客 门人力资源管理的新模式。 一、顾客导向型企业人力资源管理模式的特点 概念来表述“员工就是顾客”。“内部营销”的基础假 “顾客导向”战略原为企业管理中的一种战略． 设前提是“先有满意的员工，才有满意的顾客”，这是 主要是指从顾客出发、以顾客为导向来开展企业的 营销理念的一次重大变革。组织应把员工看作内部 经营活动。并通过对顾客需求的了解来提高对顾客 市场。并像对待外部市场那样来对待内部市场。以此 的服务质量和产品质量，以顾客为最终目的的战略。 来实现员工的满意。顾客导向型模式包括了这种理 一般来说。组织的顾客可分为外部顾客和内部顾客， 念，即企业的人力资源管理活动应该以员工的需要 对企业而言。外部顾客是指具有消费能力或消费潜 为出发点和归宿点。将员工看作是人力资源部门的 力，会购买产品或被服务的人；内部顾客则是指组织 顾客，而不是自己的下属和管辖对象。为了实现内部 内部参与组织管理和运作的成员，即组织内部的人 顾客的满意就需要人力资源部门高度重视了解顾客 力资源。 现在和将来的需要。及时调整自己的工作重点。 以顾客为导向的人力资源管理模式就是把组织