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服务接触中顾客刻板印象的形成与支持内隐人格理论视角.pdf
2014年02月 辜暮堙瞬莒猩 Feb．，2014
EastChinaEconomic (V01．28，No．02)
(第28卷第02期) Management
●实务·方法 1
服务接触中顾客刻板印象的形成与支持：内隐人格理论视角
银成钺，王影
(东北师范大学商学院，吉林长春 130117)
摘要：文章以服务接触中的员工行为为刺激，探讨了顾客所持有的内隐人格理论(实体论／渐变论)在其对服务组织
刻板印象的形成与支持中所扮演的角色：通过对254个样本采用2x2被试间实验设计的方式，结合方差分析等方法进
行了假设检验、研究结果发现：实体论者较渐变论者更容易在服务接触中通过观察员工行为形成对服务组织的刻板印
象，而且实体论者认为这些零散的员工行为足以作为依据对组织做出判断；此外，这种刻板印象一旦形成，无论后续
的服务表现如何，实体论者对服务组织的看法都很难改变 研究结论为服务企业特别是新成立的服务企业提供了一个
新的质量管理和顾客行为分析视角
关键词：服务接触；刻板印象；内隐人格理论；实体论；渐变论
巾图分类号：F063．1 文献标志码：A 文章编号：1007—5097(2014)02—0166-06
TheFormationandEndorsementofCustomer’S inServiceContacts：
Stereotypes
Fromthe of
PerspectiveImplicitPersonalityTheory
YIN
Cheng—yue．WANGYing
Normal
(SchoolofBusiness，Northeast 130lIZChina)
University，Changchlzll
Abstract：The rolesintheforma—
paperexplorescustomers，holdingimplicitpersonalitytheory(entity／gradienttheory)，play
tionandendorsementof onthehasisofthe inservicecontacts．The254 aretest—
stereotypes employees’behavior samples
ed 2×2between the testisconducted withthemeth·
byusing experimentaldesignapproach．andhypothesis bycombining
areeasier tof1)rm of
odofvariance resultsshowthat theorists than theorists service
analysis．The entity
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