浅析顾客互动对服务交互质量的影响及管理对策.pdfVIP

科技情报开发与经济 SCI-TECHINFORMATIONDEVELOPMENT＆ECONOMY 2009年第19卷第1期 19-03 文章编号：1005—6033(2009)Ol—Ol 收稿日期：2008一lo．11 浅析顾客互动对服务交互质量的影响及管理对策 武瑾··2 (1．东北财经大学，辽宁大连，l16025；2．郑州旅游职业学院，河南郑州，450009) 摘要：从服务交互过程当中的影响因素入手，考察了服务体验3个阶段中顾客网络互 动对服务交互质量的影响，提出了进行顾客互动管理控制的对策。从理论上论证了顾 客授权的必要性。 关键词：服务质量；服务交互；顾客互动；服务体验 中图分类号：F／13．55 文献标识码：A 服务的生产和消费往往是同时进行的，尽管闲服务类别有 1理论背景 所差异。服务产品消费者一般都要不同程度地参与服务生产过 1．1服务交互过程 程。早在20世纪70年代，法国的艾利尔和朗季德在其服务生产 服务交互是指服务过程中顾客与服务组织的人员接触．可 模型巾反映了顾客与服务人员的交互。我国学者范秀成提fI：了 以定义为：顾客与服务人员进行接触并得到关于服务质量印象 扩展后的服务交互模型，认为在服务过程中顾客之问也存在着 的那段时间或过程。 交互作用，而且这种交互作用也直接影响顾客XCnl／务过程的评 把上面写好的re_ldb．csh程序文件保存在／u目录下。运行时 文件。这个文件就是所需的erontab文件。 只需要输入： 2．3用PC自动备份 cshre_ldb．csh 即可运行该程序，就可以对lLAs数据库进行自动压缩重份。使得ILAs数据多了一份安全。具体备份方法：新建一个文本 组，不需要任何人工十预就可以完成对所有数据库的压缩重组． 文件如tip．txt，文件内容如下： n， 花费时间约20rain。． 192．168．1．2 open 打开服务器IP地址 2 ILAs数据库的备份 r幸。牛。凇t枣木幸气荔裂黧 所谓数据备份是指计算机系统中硬盘上的数据，通过一定 bin 二进制传送数据 的方式拷贝到其他的保存介质上，以便需要时冉涮人计算机系 cd，u 转到服务器／u目录 统中使用。备份有多种方法，本文介绍3种实用方法。 lcde：／serbf PC机备份目录 ilasbak．tar 2．1 人工对ILASII数据库进行备份 get 目录下 用Unix自带的文件备份命令tar对数据库进行备份，为了 bye 安全简便起见，可在每天中午采用人工对ILASII数据库database 进行备份，命令格式如下： cd／u／ilasll_GB／database 统一附件一系统工具一任务计划，建立flp自动定时运行该文 tarevfdatabase0701．tar