社会化媒体时代如何实现顾客欣喜--感知价值、欣喜效应与顾客忠诚的作用机理.pdfVIP

经营方略 ● 韩 旭 社会化媒体时代如何实现顾客欣喜 ——感知价值、欣喜效应与顾客忠诚的作用机理 树公，2004） ⑤ 在Web2.0风靡的今天，广大受众一改被动的接受者角色， 。 （2011） 唤起和积极情绪均是一种情绪状态，是产生欣喜的主要 重构了搜索与表达的方式。Philip Kotler 提出：“随 （Oliver et al.，1997 ；Finn，2005） 着社会化媒体的个人表达性越来越强，消费者的意见和体验对 诱导因素 。在顾客的服务经 其他消费者的影响也与日俱增，企业广告对消费者购买力形成 历中，对环境刺激的不同情绪反应是由唤起和积极情绪“混合” ① 而成的，顾客欣喜是顾客需要得到满足所唤起的强烈的积极 的作用正在逐渐下滑。” 社会化媒体的出现迎合了互联网经 （陈树公，2004） （1997） 营理念的深刻变革，成为网络时代发展的又一里程碑。 情绪状态 。本研究采用了 Olive 等人 当前市场竞争空前激烈，“买方市场”使顾客具有了选 和 Finn （2005）的研究方法，通过调查消费者在消费体验时 择商家的决定权，这对企业健康生存和长远发展具有深刻意 感到吃惊的频率来评判该项指标。基于以上分析，可提出下 （Furey et al.，2002） ② 列假设： 义 。 20世纪90年代以来，顾客忠诚被 认为是企业竞争力的决定因素，是企业长期利润最重要的源 假设H1a：令人惊讶的消费对唤起具有正向影响。 泉，从而受到了更多研究人员和企业的青睐 （Reichheld，1993 ； 假设H1b：令人惊讶的消费对顾客欣喜具有正向影响。 Oliver，1999） 假设H2a：唤起对积极情绪具有正向影响。 。随着对消费情绪的深入研究，有学者发现，欣 喜作为一种强烈的积极情绪，可以有效地驱动顾客忠诚和积 假设H2b：唤起对顾客欣喜具有正向影响。 极口碑的形成 （Crotts Magnini，2011 ；Loureiro Kastenholz， 假设H3：积极情绪对顾客欣喜具有正向影响。 2011） Oliver等人 （1997）进一步假设，顾客欣喜可以使消费者 ，很多企业家和学者纷纷指出，现阶段服务企业仅以顾 客满意为目标是远远不够的，如何令顾客从满意到欣喜才是制 相信在未来消费的过程中仍会拥有愉悦感，进而产生再次购买 （Oliver et al.，1997） ③ 的渴望，顾客忠诚在此基础上被提及并研究。因此，可以得出 胜的关键 。 另外，价值创造的理念协调 了顾客与企业等各方的利益，因而通过完善的服务和优质的产 以下假设： 品向顾客传递更高的价值也是建立顾客忠诚的良好途径。然而， 假设H4：顾客欣喜对顾客忠诚具有正向影响。 当前学术界尚没有对顾客欣喜、顾客感知价值和顾客忠诚形成 （三）顾客欣喜与顾客感知价值 系统的实证和理论框架。 1988年,Zeith