神秘顾客制度检验服务行业现场工作质量的有效方法.pdfVIP

山东电力高等专科学校学报 第14卷第l期 of ElectricPower Journal 63 Shandong College 神秘顾客制度：检验服务行业现场工作质量的有效方法 EffectiveMethodofSiteWork ofService MysteryShoppingSystem：An Quality Industry 杨 芳 山东财政学院 山东 济南 250014 【摘要】服务行业中，服务本身的生产过程与消费过程不可分离，第一线工作人员的仪容、态度 等均在很大程度上影响着顾客对企业及服务产品的满意度评价．因此采取适当的监督机制对 服务现场情况进行反馈就显得尤为重要。神秘顾客制度就这样在我国发展起来。本文论述了 神秘顾客制度对于检测服务行业现场工作质量的重要性。还独有地提出了神秘顾客制度的现 场操作程序和要点，对于我国服务行业的企业应用这一先进制度起着重要的指导作用。 【关键词】神秘顾客 现场工作质量 操作流程 操作要点 【中图分类号】F406．69 【文献标识码】A 服务业是国民经济的重要组成部分．服务业的 现场，购买商品，咨询服务等。研究人员则在一旁进 发展水平是衡量现代社会经济发达程度的重要标 行观察，为服务质量的各个项目打分；然后，采取问 志。怎样才能更快地提高服务业的工作质量和服务 卷、访谈等形式来获取消费者代表的意见。从而得 水平，是任何一个国家和服务型企业亟需解决的问 出关于服务质量的评价。但是，这种方法很快显示 题。服务型行业之所以借助“神秘顾客”对服务质量 出消费者由于不专业而在消费过程中表现不自然、 进行监测。这与服务质量的特性和特征是紧密相连 企业服务人员由于有所准备而过于“热情”等问题。 的。由于服务行业的特殊性，服务本身的生产过程 为了更好地解决这个问题，研究者们根据日本 与消费过程不可分离，第一线T作人员的仪容、态 全面质量管理(TQM)方法。倡导一种更贴近、更私 度等均在很大程度上影响着服务工作的水平和质 人的方法．即在真实的产品使用环境中观察消费 量。因此，“现场工作质量”成为衡量服务行业水平 者。该方法旨在减少差错率并提高产品质量。是一 高低的最直观指标。 套复杂的管理和T程程序。根据这一理念．有必要 让营销者和设计者去消费者使用产品或接受服务 1 “神秘顾客”能够更好地检测现场工作质量 的地点，而不是让消费者在一个模拟的环境中进行 近年来．许多研究顾客满意度的专家和学者为 消费。例如。在大型机场提供餐饮服务的Host饭店 了识别出服务型企业存在的潜在问题。了解消费者 就曾派出研究团队到现场——机场自助餐厅去寻 与服务提供者的实际互动关系。大多采取“焦点小 找服务过程中出现的问题。研究者观察顾客进入 组”的方法来进行研究，即布置一个模拟的商品销 (或不进入)餐厅，尾随看他们怎么浏览菜单、拿餐 售和服务的场所。选取-／J,批消费者代表来到服务 盘、付款和找餐桌。根据该项研究结论揭示的服务 收稿日期：2010-10—13 过程中出现的问题．Host重新设计了餐厅以使顾客 享受到更便利的服务。比如之前