第十一讲处理投诉——顾客满意服务准则之十.pdfVIP

专家讲堂 固 —面i露爵巳_菊而可r_ 第十一讲： 处理投诉 ——顾客满意服务准则之十 朱立恩 (北京商业管理干部学院) 如果从为顾客服务的全过程来看，企业处理顾客 在2004-2007年之间推出了ISO10001／2／3系列国 投诉应该是为顾客提供服务过程的“终端”。 由于企 际标准，我国于2009年12月等同采用为GB／T 业有效和高效地处理顾客投诉，不仅可以使顾客的投 19010／2／3系列国家标准。学习和掌握GB／T 诉能够得到解决，而且也是把顾客的不满意转化为满 19010／2／3系列国家标准的内涵，对于企业如何正确掌 意的一条重要途径。因此，处理顾客投诉，应该成为为 握处理投诉的技巧和方法。有着非常重要的现实意义。 顾客创造价值的另一个特殊领域，同时也应该成为增 901 1关于GB／TI0／2／3系列国家标准 强顾客满意的最后一种有效手段。 作为GB／T19000族标准的重要补充，GB／T 随着市场经济体制的建立，通过市场竞争的洗 19010／2／3系列国家标准的产生绝不是偶然的，可以 礼，我国企业的服务水平在近几十年里得到了很大的 说，它是生产力发展到～定阶段的必然结果。因为随 提高，这是有目共睹的事实。但是不容忽视的另一个 着顾客自我保护意识的不断提高，如何有效地处理顾 事实是，许多顾客对企业的各种投诉也在日益增多。 客投诉，已经成为企业之间竞争的一个新的焦点。该 而形成这一趋势的根本原因，就是顾客自我保护意识 系列国家标准的出台，只不过是顺应了这一客观规律 的提高。更应该值得注意的是，当顾客的自我保护意 罢了。该系列国家标准包括： 识开始增强(即顾客要求越来越高)时，如果顾客投诉 GB／T19010：2009《质量管理顾客满意组织行 得不到有效处理，轻则会影响企业顾客满意程度的提 为规范指南》 高，造成客户的流失，重则会损害企业的形象，影响 GB／T 19012：2008颂量管理顾客满意组织处 到企业的生存和发展，有时甚至还会形成社会问题， 理投诉指南》 影响安定团结。因此，对企业而言，正确处理顾客投诉 GB／T19013：2009《质量管理顾客满意组织外 已经不是一件可有可无的小事，而是一项义不容辞的 部争议解决指南》 责任，这是目前我国许多企业迫切需要解决的问题， 这三套系列国家标准分工明确，逻辑关系严密， 而且也是世界各国许多企业面临的一个难题。在这种 对企业能够有效和高效地处理顾客投诉提供了科学 176 背景下，作为世界上最大的标准化组织IS0／TC 的依据。 o 专家讲堂 —面面丽蓟旷丽而币广 园 2投诉处理和顾客满意的关系 质量管理来达到增强顾客满意的目的。GB／T 投诉处理与顾客满意有十分密切的关系。为了了 19010／2／3。主要是在产品交付后，通过与顾客(包括 解两者之间关系，我们先从投诉的定义开始分析。 投诉顾客)的互动(如投诉处理)的方式，来达到增强 2．1关于投诉的定义 顾客满意的目的。 在GB／T19010／2／3标准中，对投诉的定义是：3处理顾客投诉的要点 “对组织的产品或投诉处理过程不满意的表示，其中 根据GB／T19010／2／3国家标准的要求，作为服 包括期望得到回复或解决的明示的或隐含的表 务企业，除了必须要按照该系列标准的要求，建立和 示”。这是ISO／TC176首次正式公布(后被采用