第四讲方便顾客——顾客满意服务准则之三.pdfVIP

专家讲堂 —面面丽萄旷菊而：丁一 囡 第四讲： 方便顾客 顾客满意服务准则之三 朱立恩 (北京商业管理干部学院) 在《新华字典》中对“方便”的解释是：“省时、省 都分别强调企业在实施行为规范、处理顾客投诉和争 力、简单、便利”。方便顾客的意思，就是企业作为提供 议解决的过程中，要充分体现方便性，要尽量减少投 服务的一方，应该尽可能地为顾客提供省时、省力、简 诉顾客不满意的再发生。其实，这就是方便顾客的基 单和便利的服务。那么为什么说，方便顾客就意味着顾 本原理，在企业处理顾客投诉领域中的具体运用。方 客满意呢?美国著名的营销学家科特勒指出：“顾客是 便顾客也属于顾客的一种隐含要求，如果顾客得到的 价值最大化的追求者”。这句话非常精辟地概括了顾客 服务越方便，也就意味着顾客获得的价值越多，其结 最本质的特点。这里顾客价值就是指顾客付出和所得 果必然使顾客满意程度得到提高。所以，方便顾客应 的比较。因为从顾客感受的角度看，只要顾客感受到他 该成为增强顾客满意的另一条重要准则，而且它也应 的所得大于他的付出，他就认为获得了价值，顾客的实 该是超值服务最晕要的内容之一。 际感受就会得到提高，也就可以达到增强顾客满意的 从企业为顾客提供服务的全过程看，企业要为顾 目的(注意：还必须以达到和超越顾客期望值为前提)。 客提供服务，就离不开服务流程、服务人员、服务指南、 反之，就无法达到增强顾客满意的目的。 服务场所(地点)、服务设施和顾客参与等几大基本要 根据科特勒提供的思路，为顾客创造价值有两个 素。针对这些基本要素，企业在开发各种方便顾客的服 有效的基本途径：其一，可以从时间、体力和精力等方 务项目中，必须要遵循以下基本要求。 面的减少，来为顾客创造价值(见本讲“方便顾客”和 1服务手续要简单 第五评‘重在受控’’等)。另一条是，可以通过“丰富体 从为顾客提供服务的全过程看，服务流程是其中 验”、树立形象等因素的提高，来为顾客创造价值(见 最摹本的要素。服务流程中服务手续要简单，是方便 第七律‘丰富体验”和第八讲“树立形象”等)。由于企 顾客的第一项非常重要的内容。因为在服务流程中， 业可以通过为顾客减少时间，或者为顾客减少体力和 只有服务手续简单，才能保证在顾客的感受中，能获 精力方面的消耗，来为顾客创造价值。方便顾客就属 得更多的方便。这咀谈的服务手续简单，主要是指顾 于此列，这也是本讲要讨论的重点。 客在接受服务的过程中，能够以更加方便、省时和简 在GB／T19010的4．5条款、GB／T19012的4．3 单的方式获得所需要的服务。也可以这样讲，尽可能 条款和GB／T19013的4．3条款的方便指导原则中， 保证顾客以最小的投入(指体力、精力和时间的消耗 专家讲堂 囚 —面i葡萌巳_丽矿 最少)获得最大的产出(指服务的方便性)，就是在服由于服务业的最大特点就是与顾客接触，因此，服务 务流程中体现方便顾客的最基本要求。服务手续简单 人员服务素质的高低，会直接影响到顾客的满意程 的内容十分丰富，它主要依靠服务流程的优化，而优 度。它包括以下几个方面。 化服务流程又必须遵循以下4条原则。 2．1员工易接近，愿意为顾客提供方便 1．1能自己办的，不交给顾客 企业服务人员充足，顾客进门就能得到接待，服 这足指在为顾客提供服务的全过程中，如果需要 务人员容易接近，服务人员工作专心，服务周到，反应 为顾客办理手续，提供服务的企业要尽可能做到“能 敏捷，尽量为顾客提供方便等等，这应该构成方便顾 自己办的，不交给顾客”。这是服务手续简单的第一条 客的另一项重要