管理者服务质量承诺影响顾客感知服务质量的路径模型.pdfVIP

曹花蕊，等：管理者服务质量承诺影响顾客感知服务质量的路径模型 技术与方法 doi：lO．3969／j．issn．1005—152X．2012．12．073 管理者服务质量承诺影响顾客感知 服务质量的路径模型 曹花蕊坦，郑秋莹3，韦福祥1 ． (1．天津师范大学管理学院，天津300387；2．复旦大学管理学院，上海200433； 3．北京中医药大学管理学院，北京100029) 【摘要】通过文献研究建立了管理者服务质量影响顾客感钢】服务质量的理论模型，发现管理者服务质量承诺通过员一对承 诺的感知、员工l：作满意度、员工行为等三条路径影响顾客感知服务质量：研究结果对管理实践具有指导意义一 【关键词】管理者服务质量；顾客感知服务质量；员丁满意度；员[行为；路径模型 [中图分类号】F272．3 【文献标识码】A 【文章编号】1005—152X(2012)12—0211-03 PathModelofInfluenceof Service onCustomerPerceived Service ManagerQuality Quality Commitm．ent CAOHua-ruil2ZHENG Qiu-yin91．WEIFu—xian91 (1．SchoolofManagement，TianjinNormal[in servicequality throughliteraturP thPsPrvir。qualify． Keywords：managersenicequality；rustome。perceiVPd 度I”1： 1 引言 但是管理者服务质量承诺对顾客感知服务质量承诺的作 用并未引起学者们太多的重视，尤其是国内对此的研究非常 顾客感知服务质量直接决定顾客满意度、忠诚度，从而影 有限：合理的解释是从管理者服务质量承诺到顾客感知服务 响企业绩效、利润和竞争力，因此备受管理者和学者们的重 质量．中间经过了管理者层面、员工层面、顾客层面，其作用途 视：顾客感知服务质量是顾客对具有普遍水平的服务提供商 径众多，并且实证研究的实施和控制非常困难：本研究在已有 的服务期望和其对该行业内某一具体企业真实绩效的感知差 相关文献的基础E，梳理出三条较短的作用路径．以填补国内 距，而且这一总体差距是由一些具体差距引发的…；它是一种 研究的空白，并对管理实践提供科学的决策支持： 态度，其实质是顾客期望和感知之间的比较㈦： 管理者服务质量承诺是顾客良好服务质量感知的保证M： 2管理者服务质量承诺通过员工认知、态度、 管理者服务质量承诺是指有意识的选择服务初始行为作为企 行为影响顾客感知服务质量 业运作和战略选择．专注于提供有形的服务领导和资源等履 行服务初衷的活动口I，是管理者提高其部门服务质量的情感愿 望11I二对高层管理者而言，它是其对质量哲学的承诺；高层管理 知觉评价与行为的中介因素。该研究基于审视与评价、情感反 者像朋友、哲人、向导一样对待其部下【6I，为顾客提供最终服务 应、对策反应和行为的明确顺序划分，认为情感反应是知觉评 的承诺㈩二管理者服务质量承