精益服务从运作导向到顾客视角.pdfVIP

■名家观察 ■现代管理科学 n20lo年第8期 精益服务：从运作导向到顾客视角 ●白长虹 李中 王潇 摘要：精益服务作为精益思想从制造业向服务业的延伸，近年来引发了学界与业界的密切关注．学者们围绕精益思 想五项原则，从顾客要素、流程要素、界面要素和员工要素等方面展开精益服务研究。不过，现有的研究大多从运作导向 出发，缺乏对服务企业背景下顾客价值的把握．文章认为精益服务应当将顾客视角与运作导向相结合，以提升精益改进 的效果和效率． 关键词：精益服务；精益思想；顾客视角；运作 一、精益服务的起源 在2005年延续精益思想。提出精益解决方案的概念，研究 20世纪80年代以0世纪90年代，一批欧美学者、业者了服务企业如何顾客在消费过程中为他们节省时间、金 在美国麻省理工学院国际汽车研究项目的支持下，通过深 钱、精力等成本。可以视为对顾客产出需求的回应。实际 入观察、分析日本汽车产业，特别是丰田公司的成功管理实 上．消费过程中的体验性、情感满足也是顾客关注的价值 践．总结出一套精益生产方式。即以越来越少的投入——较 点．理应作为精益服务的过程产出，学者们多以顾客满意 少的人力、较少的设备、较短的时间和较小的场地——创造 度的提升作为衡量精益服务改进效果的标准(Swank， 出尽可能多的价值(Krafcik，1988；Womack＆Jones。1990)。2003)。 与当时欧美汽车企业普遍采用的大规模生产方式相比．精 2．流程要素。流程要素是精益服务改进的重点，也是 出，对 益生产在消除浪费、节省成本、提高效率等方面具有明显的 服务企业向顾客传递价值的渠道。Kollberg(2007) 优势．迅速成为汽车及其他制造业学习的标杆。 于流程要素．首先应当树立顾客导向的价值思想，围绕顾 客需求区分价值与浪费．设计运营流程。对操作程序进行 在精益生产方式的基础上．Womack＆Jones(1996)提出了 精益思想的概念。精益思想以准时化和自恸化为支柱，包 括五项实践原则：(1)确定产品价值：价值由最终用户来决 效率．更具体地说精益服务主要体现在工作流程的畅通和 定，只有满足用户需求才有意义；(2)识别价值流：从原材 简化．以及工作时间的压缩两个方面。顾客的等待时间是 料到成品的整个生命周期过程都寻求整体最佳；(3)使价服务浪费的主要形式，而问题往往产生在流程设计中，精 值连续流动：杜绝成批、大批量生产，优化流程，提高运转 益服务改进的重点是面向顾客的服务流翟和企业内部的 协调流程。 效率；(4)顾客拉动：用JIT、单件流方法，让用户在要求的 时间得到需要的产品：(5)尽善尽美：设计、制造及整个产 3．界面要素。界面是顾客发生服务的环境、背景。承载 品生命周期里持续改进，让用户满意。这些原则是精益思 想的核心要素。 功能是企业通过服务流程，辨别、理解和管理各个顾客接 随着服务业在各国经济中的快速增长．以及消费者对 触点。服务改进的直观产出就是为顾客提供便利、高效、舒 服务满意度的需求日益提升．服务企业的经营也开始面临 看板、自动化等工具、技术来提高生产界面的效率，为员工 成本与质量权衡的挑战。以Bowen＆Youngdahl(1998)、 创造便利。在精益服务中。这一界面既是员工界面，又是顾 SwankKaren(2003)为代表的学者、咨询业者敏锐地提 出这样的问题：曾经成功解决制造业中类似问题的精益生 客界面。因此需要感官要素的恰当融人，如界面的色彩、明 产方式和精益思想能否用于服务业?由此展开了学界与业 暗设计。气味、声音的使用等。 界对精益服务的研究。 4．员工要素。员工是服