自恋顾客的服务创造感知控制及他人评价对自恋顾客服务评价的影响.pdfVIP

第36卷第12期 外国经济与管理 V01．36No．12 2014年12月 ForeignEconomicsManagement Dec．2014 自恋顾客的服务仓Ij造：感知控制及 他人评价对自恋顾客服务评价酌影晌 银成钺，毕楠 (东北师范大学商学院，吉林长春130117) 一——卜”—·卜”——卜”—卜一—·卜”+-——卜一—。_卜一+一—·卜”+”—卜”+-+“+一+一+-·—-卜“+·-+“+·· 。‘●‘··+··+·-—+一”—+一*。■一··—·+一· 摘要：本研究探讨了显性自恋顾客、隐性自恋顾客和非自恋顾客在服务接触中创造意愿的差异以 及在不同感知控制和他人评价下服务感知的异同。研究表明，显性自恋顾客的创造意愿要明显高于隐 性自恋顾客和非自恋顾客；当感知控制程度低时，隐性自恋顾客感知的服务过程质量明显偏低；当感知 控制程度高时，即使创造成果遭到负面评价，显性自恋顾客的服务评价仍明显高于隐性自恋顾客和非自恋 顾客；在感知控制程度低时如遭到负面评价，显性自恋顾客的服务评价则明显低于其他两种类型的顾客。 关键词：显性自恋；隐性自恋；感知控制；他人评价 中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：1001—4950(2014)12—0022—11 一、引 言 自恋即一种膨胀和浮夸的自我概念(DeWall等，2011)，往往伴随着自我中心、自我扩张、支配欲强 (Lasch，1979)，而随着网络时代的到来，自恋也迅速在我国青年人中流行开来，爱自拍、爱照镜、微博控…… 高。看来，自恋已发展为一种全球性的现象。 目前对自恋的研究主要来自于心理学和社会学领域。早期研究把自恋看作一种病态的人格障碍，而随着 时间的推移，学者们开始关注临床症状不明显的自恋人格，如今自恋已经被学术界认定为一种正常的人格特 质。学者们的研究方向也从自恋人格的产生原因和测量逐步转向社会认知视角，更多地关注自恋者的自尊、 自我观念等方面特征。Wink(1991)率先提出并验证了自恋的两种类型，即显陛白恋和隐|生自恋。显性自恋具 有明显的外倾l生，与自信、表现欲和攻击相关；而隐|生自恋则具有防御性，与抑郁、无助和焦虑相关(Rathvon和 Holmstrom，1996)。关于显性自恋和隐性自恋的探讨已成为近期自恋研究关注的重点。 者心理学》上发表的两篇定性研究论文开启了学术界对消费者自恋的探讨。后续屈指可数的几篇文献 基本上都围绕这两篇论文的推论展开，即通过实证研究证实，自恋顾客在产品信息处理及产品购买过程 中的表现与他们对自己的判断相一致，他们更偏好产品的稀缺、象征特征，而容易忽略产品的实用属性 28 收稿日期：2014—05 基金项目：国家自然科学基金项目“服务接触中消费者刻板印象的心理机制及作用研究：内隐人格理论的视角”(go准号 作者简介：银成钺(1974一)，男，东北师范大学商学院副教授； 毕楠(1980一)，女，东北师范大学商学院副教授。 客支配欲和操纵欲强的特点，现有研究尚未涉及。同时，现有研究均是针对产品购买决策的，对于自恋 顾客在服务中如何表现，尚未给出答案，而自恋者支配和操纵别人的欲望在人际互动频繁的服务过程中 显然更容易表现出来。为此，我们尝试把研究范围扩展到服务业，并且选择顾客与员工互动水平较高的 服务创造活动作为研究对象，来深入探讨服务创造过程中显性自恋和隐性自恋顾客的感知控制程度及 他人对服务创造结果的评价对其服务评价的影响。研究结论将构成对现有自恋理论的补充和深化。 企业，顾客在通过自身的参与行为获得更好的服务结果时，会产生更高的满意度(Burroughs和Mick， 2004)，因此鼓励顾客参与服务创造是服务企业的一项重要营销手段。以往的研究已经发现，顾客的比 等，2014)会影响其创造性。我们则进一步探讨了自恋作为一种个体特质是如何影响顾客在服务接触 中的创造活动的。具体来说，本研究首先关注的是两种类型自恋顾客与非自恋顾客在创造意愿上的差 异，然后进一步探讨了不同类型的自恋顾客对服务创造的过程质量及结果质量的判断是否存在显著不 同；我们采用感知控制对过程质量进