自然垄断连续服务供应商B to B顾客关系研究.pdfVIP

2014 年11 月 西安电子科技大学学报（社会科学版） Nov.2014 第24 卷第6 期 Journal of Xidian University(Social Science Edition) Vol.24 No.6 ■经济学 自然垄断连续服务供应商B to B 顾客关系研究 1 2 3 唐文升 ，李廉水 ，李乃和 （1. 东南大学经济管理学院，江苏南京211189 ；2.南京信息工程大学，江苏南京210061 ；3. 上海交通大学安泰管理 学院上海上海200240 ） 摘 要：自然垄断条件影响下的B to B 客户关系具有其独特性，由于连续服务供应商占据强势的自然垄 断地位，迫使企业顾客在享受其服务时，其满意度不仅受到自然垄断条件影响，还受到其它混合的多方因素影 响。研究中作者把自然垄断条件作为内生变量来设定，在此前提下，讨论研究垄断服务性企业的客户关系。将 企业组织内服务质量专业技术责任人作为感知器，其感受应该是企业中最为真切的人，而其专业知识（主观知 识）会受到垄断服务供应商影响，及相应技术业务实践会使其对服务质量认知会产生变化；此外，垄断服务供 应商公司社会形象和企业形象相对强烈地影响企业顾客与供电企业的关系，最后，责任人对所在单位的组织依 附程度也会成为衡量企业顾客与供应商关系的影响有限。 关键词：自然垄断；B to B 服务营销；客户关系管理 中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1008-472X(2014)11-0061-10 收稿日期：2014-03-15 作者简介：唐文升 （1968- ），男，江苏盐城人，东南大学经济管理学院，博士研究生； 李廉水 （1957- ），男，江苏姜堰人，南京信息工程大学，博士导师。 一、引言 自然垄断（natural monopoly ）是指由于存在规模经济性、范围经济性、成本弱增性（Sub-additivity 或称部分可加性），使得提供单一产品或服务的企业或联合起来提供单一或多种产品或服务的企业形成 一家或若干家公司的可能性极大，把这种由于技术理由或特别的经济理由而形成的垄断成为自然垄断。 受企业顾客各自利益和生产经营特点所驱动，使得这种自然垄断条件下的客户关系现象扑朔迷离。 虽然海内外学者对顾客关系的研究文献可谓汗牛充栋。其中著名的研究包括：Maria Holmlund指 出企业之间的关系质量依赖长期过程形成，其中受到顾客与供应商之间感知的差距、比较标准、企业 与供应商之间互动的变差、技术、经济、和社会等维度的影响[1] 。Ajay Menon等学者认为顾客价值、 利益、利益的牺牲等，都可以成为影响顾客价值因素；关系特征中，顾客与供应商之间的诚信，即顾 客眼中，供应商信任和仁爱之心是建立长期业务关系中扮演关键角色。另外，同顾客一起工作，帮助 顾客解决问题也起到作用；从供应商关系特征来看，供应商承诺影响[2] 。类似的研究还有，供应商努 力维持与顾客富有价值的关系等均影响供应商同顾客的关系[3,4] 。中国学者陈明亮指出：客户认知价值、 客户满意、客户信任和转移成本是客户忠诚的四个决定因素，其中客户认知价值是核心决定因素，对 客户忠诚有着最大的影响[5] 。这些文献仅一般论及供应商与企业的关系影响因素，揭示B to B条件下顾 客与供应商之间关系内幕。可是这些研究对于拥有自然垄断优势的连续服务供应商与顾客关系尚未深 入涉及， 我们发现在自然垄断干预下，企业顾客的各种承诺与诚信发生某种程度的变化，这种变化。 由此形成我们撰写本文的动机。